Le consultant en gestion de la relation client, appelé aussi consultant GRC, accompagne l’entreprise dans le choix et la mise en œuvre des outils de CRM (customer relationship management). Les solutions CRM ont pour vocation d’aider l’entreprise à mieux gérer la relation clients et à optimiser la fidélisation. Capable de proposer des solutions informatiques, le consultant ne possède pas nécessairement une expertise poussée en informatique.
Principales missions- mener une réflexion stratégique sur les besoins et les objectifs de l’entreprise en termes de relation client.
- analyser le système informatique existant.
- préconiser des solutions.
- superviser le développement et le déploiement de ces outils.
- assurer la formation des utilisateurs.
Formation
- niveau bac+4/5 au minimum, les diplômés d'écoles d'ingénieurs ou de commerce sont recherchés
Compétences professionnelles
- maîtrise des progiciels dédiés à la gestion de la relation client
- compétences dans les domaines du marketing, de la vente et du service client
Profil
- facultés d'analyse et capacités à appréhender un projet dans sa globalité
- bonnes facultés d'adaptation
- qualité d'écoute
- goût pour les contacts
Salaire
Le consultant en GRC peut espérer un salaire de 30 à 40 k€ pour commencer puis, avec l’expérience, entre 40 et 70 k€. La rémunération comporte souvent une part variable.
Évolution professionnelle
L’évolution classique est de se voir confier des missions de plus en plus importantes, ce qui peut conduire à diriger une équipe de consultants. Le conseil en indépendant est aussi envisageable.
La parole aux professionnels
Hélène Arnal, consultante en gestion de la relation client
Après 15 ans d’expérience dans la gestion de la relation client, Hélène Arnal est toujours aussi passionnée par son métier qui lui permet de vivre des expériences diverses et enrichissantes.
Quels aspects de votre métier vous plaisent le plus ?
Je rencontre des gens très différents mais toujours passionnés par leurs produits et leurs clients. Les projets sont stratégiques, de gros défis sont à relever, ce challenge quotidien me plaît particulièrement.
Pouvez-vous nous citer un projet qui vous a particulièrement marqué ?
Oui, je pense à un projet d’informatisation de force de vente. Le projet consistait à développer puis à déployer un nouvel outil de compilation de données permettant d’avoir plus d’informations sur les clients et de faire des comparaisons de ventes au niveau du siège de l’entreprise. Le but final était d’optimiser les visites des vendeurs itinérants, très autonomes et indépendants de culture. Il a fallu vaincre beaucoup de réticences dans la phase de déploiement du projet. Dans ces cas-là, on s’attache avant tout à la conduite du changement chez les utilisateurs. Les vendeurs avaient l’impression d’être surveillés en permanence par leur employeur et il a fallu les convaincre de l’utilité de l’outil…
Quels conseils donneriez-vous à un jeune souhaitant débuter dans le métier ?
Il est nécessaire d’acquérir une double compétence en informatique et en relation clientèle, et ne surtout pas négliger les aspects communicationnels. Il me semble plus facile de partir des compétences en techniques informatiques, pour les compléter par celles axées sur la relation client et la communication, en passant par exemple par une école de commerce.
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