SUPERVISEUR DE HOT-LINE
En informatique, la hot-line est l’assistance technique donnée à un utilisateur pour résoudre un problème logiciel ou matériel. La mission du superviseur de hot-line sera donc de garantir la qualité du service rendu aux clients par son équipe. Les employeurs sont souvent des éditeurs de logiciels, des fournisseurs d’accès à Internet ou encore des fabricants de matériel informatique ou électronique. Le superviseur de hot-line est régulièrement en contact avec les autres départements pour remonter toute question pertinente d’un appel client ou encore pour analyser les statistiques. Ses compétences techniques doivent être combinées à des capacités de management d’autant plus importantes que le taux de rotation d’un téléopérateur est très important.
Principales missions
- Animer et former une équipe de téléopérateurs (établir les plannings, les aider dans la résolution de problèmes)
- Définir et mettre en place des procédures de contrôle et de suivi du service rendu
- Concevoir des outils de reporting
- Analyser et transmettre les statistiques à la hiérarchie et aux clients
Formation
- Bac +2 : BTS ou IUT en informatique
Compétences professionnelles
- Maîtriser les outils informatiques
- Connaître l’offre globale de son entreprise
- Pouvoir s’exprimer facilement en anglais
Profil
- Sens du service
- Fort esprit d’équipe
- Capacités d’organisation
- Excellent relationnel
Salaire
Le salaire d’un superviseur de hot-line oscille entre 18 k€ et 28 k€.
Évolution professionnelle
Le superviseur de hot-line, après quelques années d’expérience, peut passer responsable d’un centre d’appels ou bien s’orienter vers la formation en devenant formateur de hot-liners.
La parole aux professionnels :
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