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TECHNICIEN SUPPORT MIXTE (H/F) posté par Ergalis Informatique Télécom Paris

CDI - temps plein
Île de France - Paris - 15ème arrondissement
25000

Description de l'offre

Acteur majeur du recrutement et du travail temporaire, Ergalis accompagne chaque année près de 20.000 candidats en CDI, CDD, Intérim et CDI Intérimaire.

"ERGALIS IT recherche pour l'un de ses clients, une filiale du groupe Crédit Agricole Assurances, cette entreprise propose des produits d'assurances dommages (habitations, automobiles, accidents de la vie, protections
juridique...) un Technicien support mixte (H/F).

Le SD PCK est le point unique d'accueil pour la gestion des incidents et demandes informatiques pour 21 sites (par le
biais du téléphone ou d'un intranet local) :
- Paris (Siège) + Paris RRA (Falguière)
- 18 centres d'appels (UGS) Pacifica (en Province)
- 2 centres d'appels pour des produits liés aux assurances situés au Mans
Il a aussi en charge la résolution des incidents et le traitement des demandes provenant des utilisateurs PCK dans le domaine de l'informatique de niveau 1 ou du transfert de dossier vers le niveau 2 si la résolution n'est pas dans le
périmètre du Service Desk.
Il est en charge du support technique de proximité pour le siège.
Un team leader est en charge du bon déroulement de l'activité opérationnelle.
Un RT est en charge du pilotage de ce forfait comptant à ce jour 5 personnes (dont le TL et le RT), il est assisté/backupé par le team leader. Le RT est en contact direct avec son équivalent PCK.

Le technicien assure l'accueil de l'ensemble des incidents et demandes des utilisateurs Pacifica sachant que le SD est
le point d'entrée unique pour ces requêtes :
- Il répond au téléphone, et travaille essentiellement sur l'Outil ITSM.
- Il accueille l'utilisateur dans le bureau du SD.
- Il est technicien à distance pour les sites externes.
- Il est technicien de proximité au siège.
- Il participe au processus habilitations via un outil CA
- Il participe au suivi des procédures à appliquer.
- Il est force de proposition sur les améliorations à apporter au sein de son équipe afin d'en améliorer les
performances, la cohésion, les relations internes ou externes.
- Il est le garant de la bonne collaboration avec les équipes internes de PCK.
- Il remonte l'état du stock (seuil d'alerte).
- Il réalise des déploiements de matériel.
- Il participe au bon état du bureau du SD et locaux techniques.
- Il alerte le TL et//ou RT en cas de PB (de tout type et impact). "

"Technicien hotline et de proximité (75 % Hotline car beaucoup de résolution à distance):
Le Team leader assure un support téléphonique et de proximité aux clients de PCK (utilisateurs finaux).
Il s'agit d'un support de niveau 1. Les incidents sont aujourd'hui gérés par le biais de VMWARE Infra (SVPNet en
appellation interne). Les demandes sont gérées par le biais de Workflow SVPNet. Les incidents et les demandes
peuvent être traitées directement sur le poste utilisateur ou à distance selon leur type. Cette activité est quotidienne.

Respect des procédures :
Chaque type de demande et d'incident fait l'objet d'une procédure spécifique définie. Le technicien doit appliquer
celles-ci. Si nécessaire, il se fait force de proposition pour modifier / remplacer une procédure existante afin
d'améliorer la qualité de service et la satisfaction du client. Cette activité est quotidienne.
Force de proposition :
Le technicien doit se faire force de proposition sur les différentes problématiques ou améliorations à apporter au SD
et ce sur tous les plans : fonctionnement et procédures.
Cette activité est quotidienne.

Périmètre :
- Périmètre matériel : Poste de travail (fixe et portable), Iphone, Brassage, téléphone IP.
- Périmètre Logiciel : Applications bureautiques et métiers (sur procédures fournies)
- Périmètres Infra : AD et outils d'habilitation « Maison » Expérience exigée.

Si cette offre vous correspond, n'hésitez pas à contacter Nina EL DIB au Postuler maintenant >>/ n.eldib[a]ergalis.fr
"

Numéro de référence

260200707142713

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