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TECHNICIEN SUPPORT INFORMATIQUE H/F posté par DOCAPOST

CDI - temps plein
IVRY SUR SEINE

Description de l'offre

Leader français des solutions numériques de confiance, le groupe Docaposte a réalisé un chiffre d'affaires de 700 millions d'euros en 2019 et compte près de 6400 collaborateurs (partout en France). En perpétuelle transformation, le groupe intègre à ses solutions les dernières innovations et recrute chaque année de nouveaux talents au sein de ses entités !

Filiale numérique du Groupe La Poste, Docaposte est un acteur important de la transformation des grandes organisations, avec une forte dynamique sur les secteurs finance, e-santé et secteur public. S'adressant à un public de plus en plus large, le groupe propose une gamme de plus de 140 solutions (sur-mesure ou prêtes-à-l‘emploi) qui couvre tous les besoins de ses 23 000 clients.

Expert en plateformes numériques, le groupe conçoit, héberge et exploite des plateformes d'échanges sécurisés (on premise ou en mode Saas) visant à réconcilier des environnements multiples, simplifier et faciliter les échanges d'information ainsi que les parcours clients. Grâce à ses 4 data centers, Docaposte garantit un haut niveau de sécurité et de conformité et opère ses propres infrastructures Tiers de confiance « Made in France » et Green IT.

Le groupe intervient dans le cadre de grandes transformations digitales (KYC, blockchain, certification, archivage, IA, etc.) mais également dans le cadre de plus petites innovations (telles que lors de lancements de produit tel que Digiposte).

Pour plus d'informations : www.docaposte.com

Dans le respect des processus en vigueur et des engagements clients, voici vos principales missions :

S'agissant du Support fonctionnel, vous devrez :

- Analysez et catégorisez les incidents,
- Aiguillez les incidents vers les services compétents,
- Assurer le suivi des incidents jusqu'à la résolution,
- Traiter avec efficacité, rapidité et clarté les incidents clients dans les délais impartis.

Concernant le support opérationnel, vous aurez pour missions de :

- Répondre aux demandes du centre de relation clients (support de niveau 1) et de nos prestataires,
- Classer les incidents en fonction des typologies que vous et/ou les services avaient définies,
- Aiguiller les incidents clients vers la personne ou le service responsable,
- Apporter une réponse de qualité aux questions qui vous sont posées,
- Traiter les incidents clients si vous en avez la compétence
- Répondre dans les délais aux incidents clients
- Réaliser le suivi des incidents au quotidien
- Alimenter une base de connaissance sur les problèmes récurrents
- Comprendre la situation en posant des questions précises, au besoin en reformulant les explications fournies
- Effectuer des tests de fonctionnement si nécessaire
- Traiter les incidents remontés par la supervision applicative notamment avec nos prestataires.

Enfin, en matière de Suivi des incident / reporting, vous devrez :

- Mettre à jour quotidiennement les indicateurs pour suivre vos activités (nombre d'incidents en fonction des typologies, etc …)
- Exploiter les indicateurs afin d'optimiser son activité et d'identifier des axes d'amélioration
- Remonter les indicateurs auprès du service.

Ces activités ne revêtent pas un caractère exhaustif. Évolutives, elles peuvent être précisés et/ou modifiées.

S'agissant du Savoir, vous disposez :
- D'un BAC+2 en informatique minimum avec une expérience d'au moins 2 ans minimum
- D'au moins 2/3 ans d'expérience dans le développement
- D'au moins 2 ans d'expérience dans l'activité de support niveau 2

En ce qui concerne le Savoir-faire, vous disposez :
- D'une maîtrise de la Méthodologie Agile (Scrum, Kanban)
- D'expérience dans l'utilisation d'outils de ticketing comme JIRA (Niveau attendu : Maitrise)
- De bonnes connaissances de l'ITIL (Niveau attendu : Application)
- D'une pratique des environnements Linux et Windows (Niveau attendu : Application)
- D'une sensibilité pour les Web Services (Soap, API Restful) (Niveau attendu : Application)
- De bonnes connaissances en développement en Java et Web (PHP, AngularJS, HTML, etc …)
- De bonnes notions en matière de Base de données (SQL Server, MySQL, etc ...)
- De notion en sécurité informatique.

Enfin, en matière de Savoir-être, vous avez :
- De l'aisance dans la communication orale,
- De la rigueur,
- De la réactivité,
- Le sens du pragmatisme et de l'efficacité,
- L'esprit d'équipe / Convivialité,
- L'esprit de leadership

Aussi, vous faites preuve d'autonomie dans la gestion de votre travail.

Numéro de référence

2020-2446D

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