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Technicien support helpdesk (H/F) posté par Groupe Antares

CDI - temps plein
LORIENT

Description de l'offre

Descriptif de poste : Technicien(ne) Support N1

Dans le cadre du renforcement de nos équipes support, nous recherchons un(e) Technicien(ne) support N1. Il (Elle) aura notamment à charge (liste non exhaustive) et dans le respect des engagements contractuels:

  • Répondre aux appels des utilisateurs,
  • Prendre en charge les mails, les alertes monitoring ainsi que les dossiers issus du Libre-Service,
  • Enregistrer et qualifier dans l’ITSM les incidents et demandes,
  • Réaliser un diagnostic à distance et/ou cerner les besoins des utilisateurs en posant des questions précises et en effectuant des tests de fonctionnement,
  • Guider l’utilisateur, à distance, dans les démarches de résolution ou prendre le contrôle du système à distance dans le respect du niveau de services contracté,
  • Réaliser des taches d’administration de niveau 1 (AD, consoles antivirus, O365…),
  • Assurer un suivi du traitement d’incident (gestion de backlog), de la prise en charge jusqu’à la clôture, grâce à l’outil de ticketing tout en garantissant les niveaux de services,
  • Escalader aux groupes de compétences supérieures les incidents hors du périmètre d’actions,
  • Assurer la communication auprès de l’ensemble des acteurs qui interagissent avec le Centre de Service (utilisateurs, key users, service commercial, service achat, tiers mainteneur, intervenants techniques sur le terrain, administrateurs…),
  • Mettre à jour les documentations liées aux clients (Guide technique, Intranet, KB, bases clients, etc.),
  • Participer activement à l’amélioration continue du service,
  • Contribuer à l’identification des problèmes.




Conditions requises

Compétences requises et qualités :

  • Fondamentaux métiers du technicien service desk
  • Connaissance des principes ITIL
  • Outils de gestion des incidents (ITSM)
  • Méthodologie de diagnostic
  • Maitrise de l’environnement bureautique (matériel et logiciel)
  • Logiciels et matériels réseaux

En sus de ces pré-requis, le candidat devra disposer d'une bonne expression orale, de compétences rédactionnelles et linguistiques (anglais technique, espagnol pour certains périmètres), d'une bonne capacité d’écoute, d'un sens du service, de la pédagogie, ainsi que d’une aptitudes à travailler en équipe.

Numéro de référence

SDM/CDS/SAC

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