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TECHNICIEN SUPPORT DE PROXIMITE Issy les Moulineaux 92 posté par Manpower

CDD/Intérim - temps plein
Issy-les-Moulineaux
24 000 € - 25 000 €/Année

Description de l'offre

Nous recherchons un technicien de proximité


L’équipe proximité et poste travail prend en charge :

- Les demandes IT escaladées par le Helpdesk via l’outil de ticketing (JIRA – bascule vers SERVICE NOW en 2021)

- Les incidents IT escaladés par le HelpDesk via l’outil de ticketing

- L’attribution ou la récupération du matériel informatique notifiée par l’outil de Workflow

(entrée, sortie, mutation collaborateurs)

- La gestion de parc :

Réception, inventaire et stockage du matériel, renouvellement parc utilisateur

(Siège et Régions)

Restitution

- Gestion des différents espace stockage

- Contribution à divers projets transverses (télétravail, renouvellement de parc anticipé,

formation sur applications spécifiques, accompagnement des déménagements,)

Poste de Travail

Masterisation, Mise à niveau master, déploiement task-séquence.

Intégration nouveaux modèles

Patch Management des outils sur le Poste de Travail

Accompagnement des utilisateurs (prise en main du poste)

Changements : correctifs, évolutions, récurrents ou Projets

PCA : Plan de continuité de l’activité 

Incidents et problèmes

Gestion des incidents niveaux 2 et 3

Définition et mise en oeuvre des plans de résolution des problèmes,

Conseil, assistance et accompagnement, veille technologique

Auprès des services de la DSI et des IT locaux à l’international,

Nouvelle technologique en lien avec le Poste de Travail

Le support de proximité et l’équipe poste de travail reçoivent les demandes et incidents par

différents canaux :

L’outil de ticketing JIRA (incidents et demandes créés par le Helpdesk)

Le téléphone

La messagerie

L’outil de Gestion des Arrivées et Départs Collaborateurs EMS (Support Center)

L’outil de Gestion des changements JIRA

La sollicitation directe des différents Responsables de domaine de la D.S.I.


Poste bureautique :

Le poste utilisé aujourd’hui par l’équipe Support et Poste De Travail est un poste standard du client (Workspace 2020) sur l’ensemble du Parc France et International.

Ce nouveau poste Workspace 2020 basé sur un OS Windows 10 fournira notamment les services et applications suivantes :

MS Office 2016;

Patch Management via SCCM;

Antivirus, Antimalware et contrôle des périphériques via E.P.O. (Mac Afee) ;

La solution de tunneling VPN, Pulse via l’offre du Groupe;

L’authentification via SmartCard

Chiffrement du disque via Bitlocker et TPM.

Messagerie Outlook Office 365 en standard



6.5.3 Activités attendues

Les activités attendues dès la phase de probation de la prestation sont les suivantes :

Recevoir les sollicitations des utilisateurs du système d’information du client via l’outil de ticketing, par courriel et par Support Center (EMS) ;

Traiter les demandes de son périmètre

Animer le KIOSK IT : accueil utilisateurs, prise en charge, accompagnement vers équipe support si nécessaire, remise matériel, récupération matériel, accompagnement (prise en main et configuration) sur le poste de travail et les différents outils (messagerie, suite Office, …)

Etre le point d’entrée de toute demande escaladée du Helpdesk

Gérer le cycle de vie des demandes et incidents de l’escalade à la résolution :

S’assurer de la prise en charge et/ou de l’escalade vers les différents niveaux

d’expertises ;

Relancer le cas échéant les experts en cas de dépassement des délais annoncés/prévus (VIP ou non);

Informer l’utilisateur régulièrement et en cas de changement de statut/d’avancement de sa sollicitation ;

Clore l’intervention après validation de l’utilisateur ;

S’assurer de la satisfaction de l’utilisateur ;


Prendre rendez-vous avec les utilisateurs en cas de nécessité ou d’indisponibilité et respecter ces rendez-vous ;

Rédiger les processus d’escalades et les fiches de service, les faire valider par le client puis les maintenir à jour et les appliquer dans le cadre de la résolution des incidents et l’exécution des requêtes ;

Valider et/ou rédiger et faire valider puis appliquer les nouvelles procédures en vue de la résolution ou de la réalisation de premier niveau puis les maintenir à jour ;

Communiquer vers les utilisateurs par courriel et/ou via annonce téléphonique ;

Contribuer à l’identification des problèmes et à leurs résolutions à court, moyen et long terme ;

Mettre en œuvre et communiquer autour d’un plan de gestion des connaissances et des

documentations ;

Etablir des recommandations d’améliorations selon plusieurs axes : court, moyen et long terme en priorisant les mesures les plus efficaces ;

Automatiser/industrialiser les procédures répétitives et coûteuses dans les règles de l’art (tests,pilote, etc..) ;

Mettre en œuvre selon une planification et des modalités préétablis et validés avec le client les actions et mesures liées au plan de progrès ;

Mettre à disposition des données de gestion, des statistiques et des états opérationnels, selon une périodicité établie ou à la demande ;


Conditions requises

6.6 Les compétences recherchées

Poste de travail :

Administration Windows 10

.Net

Scripting Powershell

Prise de main à distance PMAD

Suite Office

Documentation

Mise à jour référentiels

Mise à jour procédures

Maintien à jour plateformes (firmware) + patching + fix + patchs sécurité

Conseil

Optimisation

Messagerie:

Office 365 (PC et IPhone/IPad)

Conseil

Optimisation

Configuration

Assistance utilisateurs

Wyse

Configuration

Déploiement

Assistance (prise de main à distance)

MAC :

Exploiter et maintenir le parc de MAC (10 postes environ)

Optimiser les environnements

Documenter l’existant

Assurer le maintien à jour des solutions

IPhone / tablettes:

Configuration

Déploiement

Assistance (prise de main à distance)


Les Prestations sont fournies par le Prestataire du lundi au vendredi en heure française, selon le calendrier des jours ouvrés français.

Les horaires demandés pour le support et pour le KIOSK sont de 8h30 à 18h30.

Des opérations de mise en production par les équipes exploitation peuvent être planifiées en semaine du lundi au jeudi et sous dérogation de la direction informatique le vendredi et le weekend. Il est à noter que ces opérations peuvent également être réalisées à distance en bénéficiant d’un accès aux outils de Nomadisme.

A noter qu’il pourra être demandé au salarié d’être présent lors des opérations de mise en production.

En dehors de la plage horaire définie, le client pourra demander au salarié de mettre en place des astreintes (nuits et week-ends) exceptionnelles. Egalement, des interventions

d’accompagnements des déménagements (Siège et Région) peuvent être demandées au prestataire  en dehors des heures ouvrées et nuits ou week-end.

Des interventions en régions sont également à prévoir (remplacement/déploiement de postes, déménagements,).



Numéro de référence

n/a

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