Description de l'offre

Depuis plus de 15 ans, Optima TT est un cabinet de recrutement (CDI/CDD & Intérim) spécialisé dans le secteur de l'informatique.

Agence à dimension humaine, nos promesses sont la disponibilité, la persévérance et la réactivité tant pour nos clients que pour nos candidats.

Nous recherchons pour l'un de nos clients un Technicien Helpdesk (H/F) ayant pour missions :

Accueillir et qualifier les appels des utilisateurs,

- Réceptionner les appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanal,

- Identifier le demandeur et le Contrat de service associé,

- Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer des dossiers (incident ou demande),

- Maintenir la relation client.

Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes

- Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description, ...), et renseigner le dossier,

- Résoudre à distance le niveau 1 des incidents,

- Réaliser à distance les demandes,

- Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,

- Alimenter la base de connaissance et participer à la création de procédure permettant l'amélioration du service.

Router les appels

- Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,

- Router les demandes auprès des autres intervenants,

- Créer et router les ordres de travaux (OT).

Contrôler et clôturer

- Contrôler la qualité de l'ensemble des données qualifiées,

- Mettre à jour les fiches d'intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,

- Assurer le suivi des incidents et demandes jusqu'à la clôture.

Type d'emploi : Temps plein, CDI