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Technicien Hotline Helpdesk (H/F) posté par Antares

CDI - temps plein
Courdimanche
N/A
26 Candidatures

Description de l'offre

Technicien Hotline Helpdesk H/F

 

Entreprise :


Groupe ANTARES est une ESN crée en  1994 et réunissant un peu plus de 200 collaborateurs. Spécialisés sur les métiers liés à la gestion des Infrastructures Informatiques, Production & Projet

Nous sommes certifiés ISO 9001 et évalués ISO 26000 (RSE).

Notre taille humaine est un véritable atout car elle nous permet :
- d'affiner au mieux l'adéquation entre le besoin de nos clients et le profil de nos collaborateurs
- d'apporter une écoute attentive et une disponibilité de tous les instants
- d'assurer une évolution de carrière motivante et formatrice

Nous recherchons actuellement pour l’un de nos clients grands comptes Un(e) Technicien(ne) Hotline Helpdesk.

Voici les missions qu'il aura a réaliser :

 

- Intervient au Centre d’appel

- Est le responsable de la bonne exécution du support hotline et de la satisfaction des utilisateurs

- Alerte le superviseur en cas d’incident majeur

- Le technicien participe aux réunions d’équipe ANTARES

- Prise en compte de tous les appels utilisateurs, ainsi que toutes les sollicitations asynchrones via e-mail et outils

- Réception et enregistrement : vérification des droits d’accès au service, identification du matériel utilisé, prise en compte de la demande, enregistrement du ticket et communication à l’utilisateur

- Création de ticket (uniquement s’il s’agit d’un nouvel incident) avec les informations sur la criticité de l’incident, sur les composants concernés, sur le type d’intervention et une validation du délai nécessaire pour intervention

- Qualification des appels suivant une typologie décidée

- Diagnostic précis pour résolution immédiate ou pour transfert vers l’assistance de proximité. Celui-ci est aidé par le recours à une base de connaissances que recensent tous les types d’incidents et solutions connues

- Résolution directe d’incidents de niveau 1, éventuellement par la prise de contrôle à distance, avec enrichissement du ticket avec les informations concernant la solution apportée

- Résolution d’incidents techniques liés à l’utilisation de logiciels spécifiques

- Résolution d’incidents liés au système d’exploitation ou aux applications

- Proposition de solutions de contournement

- Résolution après escalade par les supports de niveau supérieur, les supports de maintenance, ou en s’appuyant sur la connaissance des techniciens N2

- Suivi des incidents : ouverture et fermeture des tickets, relance des équipes de support vers qui les tickets ont été escaladés

- Informations des utilisateurs du suivi des tickets en cours

- Communication vers les utilisateurs : incidents majeurs, interventions et clôture

- Alimentation de la base de connaissance

- Clôture des dossiers

- Application des «règles de l’art» en matière de Centre d’appel:

- Accueil et écoute des utilisateurs

- Respect des procédures techniques standards et spécifiques

Conditions requises

Compétences, expériences et qualités exigées pour la mission


- Pc, clients léger et portables

- Windows XP et Seven

- Bureautique : MS Office 2013, Open office 4, Lotus Notes 8, Acrobat Reader, PDF Creator, Internet explorer 10

 

Profil :

Vous disposez d’une première expérience réussie en hotline/helpdesk.
Vous êtes réactif, autonome et avez  le sens du service.

Vous êtes particulièrement motivé(e) pour renforcer votre expertise technique et souhaitez participer activement au développement d'une société de conseil pérenne et à taille humaine, rencontrons-nous, adressez-nous votre CV !

 

Numéro de référence

n/a

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