Pour notre client basé sur la métropole lilloise, nous recherchons un technicien helpdesk F/H – N1/N2.
Vos missions :
- Réceptionner les tickets, appels téléphoniques, messages électroniques, formulaires, ainsi que les autres supports multicanal,
- Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer ou compléter des dossiers (incident ou demande).
Diagnostiquer et traiter les incidents ou les demandes
- Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description, ...), et renseigner le dossier,
- Résoudre à distance le niveau 2 des incidents,
- Réaliser à distance les demandes,
- Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,
- Mettre à jour ou rédiger les process de résolution.
Router les appels
- Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,
- Router les demandes auprès des autres intervenants.
Contrôler et clôturer
- Contrôler la qualité de l'ensemble des données qualifiées,
- Mettre à jour les fiches d'intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,
- Assurer le suivi des incidents et demandes qui leur sont adressés,
- Clôturer.
Vous intervenez sur des plages horaires décalés
( support magasins) et le samedi.
Expérience en support applicatif est un plus.
Vous avez déjà une expertise significative dans le support de niveau 1 et 2