Description de l'offre

Pour notre client basé sur la métropole lilloise, nous recherchons un technicien helpdesk F/H – N1/N2.

Vos missions :

-              Réceptionner les tickets, appels téléphoniques, messages électroniques,  formulaires, ainsi que les autres supports multicanal,

-              Qualifier la nature du dossier (incident ou demande) et créer ou compléter  des dossiers (incident ou demande).

Diagnostiquer  et traiter les incidents ou les demandes

-              Catégoriser, (priorité, domaine technique, cause à priori, description, ...), et renseigner le dossier,

-              Résoudre à distance le niveau 2 des incidents,

-              Réaliser à distance les demandes,

-              Escalader au groupe ad hoc pour intervention / résolution,

-              Mettre à jour  ou rédiger les process de résolution.

Router les appels

-              Router les incidents auprès des autres groupes de compétences,

-              Router les demandes auprès des autres intervenants.

Contrôler et clôturer

-              Contrôler  la qualité de l'ensemble des données qualifiées,

-              Mettre à jour les fiches d'intervention et re-catégoriser éventuellement à posteriori,

-              Assurer le suivi des incidents et demandes qui leur sont adressés,

-              Clôturer.

Vous intervenez sur des plages horaires décalés ( support magasins) et le samedi.