Vous êtes garant de la production des services sur votre périmètre et êtes en charge du respect des engagements contractuels, du maintien de la qualité de service et de la relation opérationnelle avec les interlocuteurs clients.

Vous assurez le management opérationnel des ressources votre périmètre et le traitement en débordement des tâches du

« Technicien Help Desk et Support de proximité VIP ».

• Garantir l’atteinte des engagements contractuels et la qualité de service de son périmètre
• Être l’interlocuteur du client au quotidien
• Suivre les indicateurs opérationnelle et contractuels (performance des collaborateurs, gestion des en-cours et des sollicitations, …)
• Produire des rapports d’activité auprès de sa hiérarchie et du client
• Intervenir sur le diagnostic, le traitement des incidents complexes, les escalades et en cas de surcharge d’activité
• Gérer les demandes exceptionnelles : hors process, besoin d’expertise et le traitement des escalades
  • Garantir le respect des procédures et le maintien de la documentation technique et en assurer la prise en compte au sein de son équipe
• Analyser et proposer des axes d’amélioration sur la production, les garanties, les SLA et les indicateurs de performance
  • Identifier les dysfonctionnements, proposer des actions correctives et participer aux démarches d’amélioration continue
• Assurer l’interface opérationnelle permanente entre le client et les équipes internes
• Préparer le reporting de production et effectuer un suivi des écarts de production
• Préparer et mener les comités techniques avec le client
  • Préparer et Participer aux comités de pilotage avec le client et le manager du compte
• Gérer l’organisation opérationnelle de son équipe et maîtriser les ressources (remplacement, planning de congés, horaires…)
• Déterminer les besoins en ressources pour la réalisation de ses prestations
• S’assurer de l’adéquation des profils et des compétences avec les prestations à produire
• Préparer et animer les réunions d’équipe
• Assurer l’intégration et le suivi de mission des collaborateurs
  • Participer à la préparation des EAI
• Accueil / Réception et qualification des sollicitations des utilisateurs
• Gestion et suivi des incidents
• Gestion des demandes
• Mise à jour du parc
• Gestion du SAV