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Service Delivery Manager (H/F) posté par ITS GROUP

Full-Time
Paris

Description de l'offre

Postuler maintenant >>Description de l'entreprise:

Notre client, acteur mondial de l’énergie (électricité, gaz naturel et services), est présent dans plus de 50 pays. A la recherche de professionnelles et professionnels inventifs et audacieux pour incarner le futur de l’énergie au service de ses clients.
Notre client recrute des milliers de talents à travers le monde. Rejoignez un univers de travail épanouissant et innovant, favorisant l’agilité et la créativité afin de répondre aux enjeux énergétiques d'aujourd’hui et de demain.

La BU du client est dédiée à la commercialisation de l'énergie et des services associés auprès de ses clients particuliers et professionnels.

Son ambition, être le leader de la transition énergétique en France à l'horizon 2020, repose sur :

• la croissance des activités d'électricité, de services et de travaux de transition énergétique,

• la défense de notre portefeuille de clients en gaz,

• l'excellence opérationnelle pour augmenter la satisfaction de nos clients,

• l'innovation,

• Etc.


Conditions requises

Nous recherchons un Service Delivery Manager (H/F)

Rôle :

Le SDM est garant du portefeuille des services souscrits par le client (interne ou externe) auprès de la famille Datacenter et à ce titre, il représente la famille Datacenter pour l’intégralité des services qui sont définis dans les conventions de service.

Le SDM est responsabilisé sur les phases de construction/évolution (Build) des services et leur maintien en condition opérationnelle (Run). Il répond du respect de la qualité (délais, SLA...) au travers d’instances périodiques de reporting au client et relatives aux activités opérationnelles Datacenter, ainsi que des budgets facturables au client.

En veille active, il est pro actif sur l’identification des opportunités de développement et d’apport de valeur sur le périmètre Datacenter.

Voix du client et en contact quotidien avec lui, il analyse ses insatisfactions et instruit les plans d’actions pour y remédier.


Interactions :

Le SDM est sous l’autorité hiérarchique du Responsable de la ligne de services.

Il assure une autorité fonctionnelle sur les pilotes de service, équipes opérationnelles (Gestionnaires d’exploitation, Gestionnaires d’exploitation MEP, Conducteurs applicatifs, Analystes fonctionnels, Techniciens et Gestionnaires d’application…)

En interne, le Pilote de service interagit avec :

- Les Propriétaires / Gestionnaires de processus

- Les Responsables de ligne de Service

- Les chefs de projet / architectes

- Les Ingénieurs d’affaire ou Responsables Grands Comptes

- Les autres Pilotes de services

- Les Experts SI


En externe, le Pilote de service interagit avec :

- Les clients (DSI/CTO ou middle management) pour garantir au quotidien l’opérabilité et le budget des services constituant le portefeuille souscrit

- Les prestataires de services pour piloter les prestations contribuant à la production du ou des services


Activités principales :

Garantir la qualité des services souscrits par les clients

- Avoir une bonne connaissance des engagements clients

- Définir et garantir la tenue à jour de la convention de service en vérifiant que les services respectent les SLA / OLA définis

- Présenter l’analyse des reporting des activités et des éléments financiers des prestations fournies

- Animer la relation opérationnelle avec le client en préparant les différents comités de suivi pour restituer par service la gestion d’incidents, de problèmes, des MEP, des changements… en coordination avec les équipes en charge de la Relation Client

- Analyser les indicateurs mesurés et produits par la performance et les lignes de services

- Interagir avec le client dans l’exploitation quotidienne de son service

- Avoir une vision et une analyse globale des activités de son périmètre client

- Produire les indicateurs de performance spécifiques à son service en complément des KPI régaliens fournis par l’entité Performance

- Analyser les écarts (qualité et financiers) par rapport aux engagements souscrits, élaborer les plans d’actions opérationnels et s’assurer de leur réalisation. Consolider et communiquer les reportings sur la qualité de service à son client

- Restituer aux Responsables de Ligne de Service Datacenter la consolidation des retours de qualité de service et les appuyer dans le suivi de cette qualité


Valider le transfert d’une solution du mode BUILD (projet) au mode RUN

- Collaborer tout au long du projet à la construction des services

- Elaborer ou collaborer aux livrables nécessaires à la définition des services (convention, description de service, …)

- S’assurer que la cdmb contient tous les éléments opérationnels/services nécessaire au pilote du service en mode run


Indicateurs de Performance :

- Amélioration du niveau de satisfaction client

- Amélioration des indicateurs globaux de suivi opérationnels

- Gestion et sécurisation du chiffre d’affaire Datacenter

- Délai des propositions de solutions aux problèmes remontés par le client (plans d’actions)


Critères de différenciation :


Niveau 1 :

Gestion du portefeuille d’un sous-ensemble de clients externes ou clients internes

Emets des avis fiables pour améliorer la satisfaction client

Demandes simples de la part des clients : offre standardisée

Perception des attentes de ses interlocuteurs métier : capter et faire remonter les besoins

Premier niveau de volume du chiffre d’affaires / de services achetés par le Client


Niveau 2 :

Gestion du portefeuille pour un ou plusieurs clients externes non majeurs ou internes majeurs

Promoteurs pour rechercher en permanence l’optimisation de la qualité de service

Premier niveau d’adaptation de l’offre au besoin

Perception des attentes de ses interlocuteurs métier : capter et faire remonter les besoins

Volume cible du chiffre d’affaires / de services achetés par le Client

Expérience significative pour atteindre une maîtrise technique importante dans un but d’amélioration et d’instruire les plans d’actions – Connaissance métiers nécessaires


Niveau 3 :

Gestion du portefeuille sur une BU ou un ensemble de clients externes majeurs

Conseils pour optimiser la relation infrastructure avec les métiers, et en particulier, au sein de la DSI, réalisation de la promotion de l’offre Datacenter de notre client.

Demandes complexes de la part des clients : offre adaptée aux besoins

En tant qu’interlocuteur privilégié de la BU sur certains sujets, accompagnement de l’argumentation par une faculté de conviction

Volume important du chiffre d’affaires / de services achetés par le Client qui nécessite une forte écoute client

Assure les activités de propriétaire de processus de la relation client

Maitrise technique importante avec expérience significative dans le but d’améliorer et d’instruire les plans d’actions

Une connaissance des environnement Cloud et SAP sont appréciées


Numéro de référence

SDMCLOUD08102020

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