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Responsable offre de service et relation client H/F posté par DSAF - DSI

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CDI - temps plein
Paris

Description de l'offre

La division des systèmes d'information (DSI) définit la stratégie et assure la gouvernance d'ensemble du système d'information et de communication. Elle propose et met en œuvre une politique de déploiement des technologies de l'information et de la communication, ainsi que des usages innovants associés. Elle réalise les projets métiers et techniques inscrits au comité stratégique des systèmes d’information, assure les études nécessaires à ceux-ci et en définit les modalités de mise en œuvre. Elle exploite et maintient en condition opérationnelle les systèmes d'information et de communication, et assure l'assistance aux utilisateurs.

Au personnel technique s’ajoutent les personnels de soutien, qui font le lien avec les autres services de la Direction des services administratifs et financiers (DSAF) : secrétariat mutualisé, correspondant Ressources Humaines et cellule d’organisation et de pilotage.

La DSI participe également aux travaux interministériels impulsés par la DINUM (direction interministérielle du numérique).

La cellule d’organisation et de pilotage (COP) définit le dispositif de pilotage de la DSI. Elle participe à la définition et à la formalisation du comité stratégique des systèmes d’information et de la feuille de route de la DSI et s’assure de leur mise en œuvre. La COP contribue à l’évolution de l’organisation de la DSI, ainsi qu’à la transformation et à la conduite du changement. Elle appuie le management dans la priorisation et la planification des projets et des activités. Elle formalise les processus de la DSI et assure leur amélioration continue. La COP est également responsable de l’offre de services de la DSI et est le point d’entrée unique pour les nouvelles entités à soutenir par la DSI ; elle garantit l’évolution du référentiel client. La cellule veille à l’application et au respect des normes qualité et du référentiel méthodologique et réalise la maitrise d’ouvrage des outils de la DSI. Enfin, la cellule coordonne la planification et l’exécution budgétaire et pilote la gestion des inventaires et des assets informatiques et téléphoniques, via la section Programmation, Gestion, Achats (PGA).

Sous la responsabilité de la cheffe de la cellule d’organisation et de pilotage, le/la responsable du pilotage de l’offre de service et de la relation client définit l’offre de service de la DSI, fédère et anime les relations entre les clients et la DSI. Il/elle met en lumière les évolutions nécessaires et les dysfonctionnements dans le cadre de ces relations et propose des améliorations aux acteurs de la DSI.

Concernant l’offre de services, les missions principales consistent à :

-  garantir la mise en œuvre de l’offre de service et de son évolution en cohérence avec les besoins des clients, la stratégie de la DSI et les exigences SSI ;  

concevoir, actualiser et communiquer l’offre de services de la DSI en fonction des nouvelles solutions ou nouveaux projets mis en service dans les différents bureaux de la DSI ;

-  contribuer à ces projets notamment pour garantir l’adéquation des solutions avec les besoins des clients, accompagner les chefs de projets dans les tests avec les clients, la préparation des déploiements

-  garantir et gérer la communication liée à l’offre de services (information, guide utilisateur et procédure, diffusion aux clients sur l’intranet Matignon Info Services …) ; 

-  conduire des projets dont la caractéristique est d’être transverse à l’ensemble de la DSI (par exemple, des équipements de salle en visioconférence …).

piloter et coordonner des prestataires externes.

-  concevoir et être responsable de la mise à niveau du catalogue de services de la DSI, en garantissant sa cohérence dans le temps ;

participer à la conception et à la mise en œuvre des nouveaux processus, en lien avec les acteurs internes et externes à la DSI ;

animer des ateliers et/ou groupes de travail avec les équipes de la DSI et de la DSAF.

Concernant la relation client, les missions principales consistent à :

accueillir les nouvelles entités clientes et les clients signalés, en relation avec les autres acteurs de la DSAF et coordonner l’ensemble des actions DSI nécessaires à cet accueil.

préparer, avec la Direction Interministérielle du Numérique (DINUM), le Baromètre Numérique de l’Agent (BNA), enquête de satisfaction annuelle sur l’offre de services informatique et téléphonique ; en exploiter les résultats et proposer des axes d’amélioration ;

-  mettre à jour le référentiel des clients soutenus et l’offre de soutien réalisée par la DSI (téléphonie, poste de travail, réseau …) ;

-  arbitrer, en lien avec le chef de division, et coordonner la prise en compte et la mise en œuvre des demandes spécifiques des entités soutenues et des clients signalés dont il est l’interlocuteur privilégié ;

-  conduire la relation-clients : analyse des écarts par rapport aux engagements de services (dont coûts et performances), des dysfonctionnements éventuels et proposer des axes de progrès visant à améliorer la qualité des services fournis par la DSI ;

coordonner les actions de pilotage et participer aux réunions avec les entités soutenues.






Conditions requises

Interventions si besoin en heures non ouvrées.

Poste soumis à habilitation.


Bac+5 ou équivalent.


Expérience requise dans un poste similaire ; Expérience dans les projets informatiques.


Poste ouvert aux personnes en situation de handicap.


Savoirs :

Conduite de projets.

Maîtrise d’ITIL.

Bonne connaissance des métiers et des services rendus par une DSI.

Expertise des outils informatiques (Suite Office …)

Savoir-faire :

Conduire des projets.

Concevoir des présentations, des guides utilisateurs, des procédures.

Communiquer de manière claire et synthétique.

Gérer des urgences et des situations complexes ; savoir prioriser les activités et projets. 

Animer et conduire des réunions.

Préparer et animer des formations.

Accompagner des clients.


Savoir-être :

Compétences relationnelles et de négociation ; écoute, sens du dialogue et pédagogie.

Aptitude au travail en équipe.

Efficacité et réactivité.

Rigueur et discrétion.

Esprit d’initiative, force de propositions.

Capacité d’analyse et de synthèse ; méthode et organisation.

Capacité d’adaptation.

          



Numéro de référence

n/a

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