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Responsable du support H/F posté par Hays France

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CDI - temps plein
Avignon
€45,000.00 - €55,000.00 / an

Description de l'offre

Acteur majeur dans le secteur du commerce alimentaire et faisant face aux nouveaux enjeux du digital, notre client travaille sur des projets de modernisation importants du SI. Dans ce cadre, nous recherchons un Responsable du Support en CDI. Le poste est à pourvoir à près d’Avignon. Rattaché directement au DSI, vous êtes missionné sur 2 axes principaux : le support aux magasins existants / support de proximité pour le siège, ainsi que la préparation pour l’ouverture des nouveaux magasins. Vous animez une équipe interne en charge des tickets de niveau 1 et niveau 2, et une équipe externalisée en charge du support de niveau 0 et 1. Vous êtes également l’équipe charnière entre les dev et les ops pour le suivi des tickets escaladés au niveau 3. Concernant la partie support, vous dirigez l’ensemble des opérations pour répondre aux problématiques des utilisateurs, avec pour objectif un haut niveau de qualité de service. Vos missions sont les suivantes : Priorisation des nouveaux tickets sur 3 niveaux : • Urgent : correspond à l’encaissement / internet / ERP / Mail / Téléphonie + Service VIP pour les Directeurs • Important : correspond à tous les autres logiciels/matériels nécessaires au bon fonctionnement de l’activité • Normal : dont l’impact est acceptable sur l’exploitation commerciale Suivi des tickets: • Suivi quotidien avec chaque collaborateur de la bonne résolution des tickets • Identifier les tickets qui prennent du temps afin de les résoudre ou les escalader • Assister les équipes si besoin sur des périodes chargées • Déclencher des interventions sur site si nécessaire • Assurer le suivi de la relation avec le prestataire internet, mettre en place un plan d’actions en cas de problème majeur • Gestion des assets • Gestion du stock (achat, facturation, inventaires) • Veiller à une bonne alimentation des bases de connaissances • Production des indicateurs de suivi des SLA pour le DSI et pour les business Concernant l’ouverture des nouveaux magasins, vous vous assurez de la bonne préparation du matériel informatique essentiel à l’exploitation commerciale et de son arrivée dans les temps sur site. Diplômé d’un Bac +5 en Informatique, vous avez déjà 5 ans d’expérience dans l’encadrement d’une plateforme support. Vous êtes reconnu pour vos qualités de leader, savez animer une équipe et piloter efficacement une activité support. Une certification ITIL est un plus. Très bon gestionnaire et doté d’une bonne communication, vous êtes à l’aise sur les sujets techniques afin de guider vos équipes dans la résolution d’incidents.

Conditions requises

Acteur majeur dans le secteur du commerce alimentaire et faisant face aux nouveaux enjeux du digital, notre client travaille sur des projets de modernisation importants du SI. Dans ce cadre, nous recherchons un Responsable du Support H/F en CDI. Le poste est à pourvoir à près d’Avignon. Rattaché directement au DSI, vous êtes missionné sur 2 axes principaux : le support aux magasins existants / support de proximité pour le siège, ainsi que la préparation pour l’ouverture des nouveaux magasins. Vous animez une équipe interne en charge des tickets de niveau 1 et niveau 2, et une équipe externalisée en charge du support de niveau 0 et 1. Vous êtes également l’équipe charnière entre les dev et les ops pour le suivi des tickets escaladés au niveau 3. Concernant la partie support, vous dirigez l’ensemble des opérations pour répondre aux problématiques des utilisateurs, avec pour objectif un haut niveau de qualité de service. Vos missions sont les suivantes : •Priorisation des nouveaux tickets sur 3 niveaux : Urgent : correspond à l’encaissement / internet / ERP / Mail / Téléphonie + Service VIP pour les Directeurs Important : correspond à tous les autres logiciels/matériels nécessaires au bon fonctionnement de l’activité Normal : dont l’impact est acceptable sur l’exploitation commerciale •Suivi des tickets: Suivi quotidien avec chaque collaborateur de la bonne résolution des tickets Identifier les tickets qui prennent du temps afin de les résoudre ou les escalader Assister les équipes si besoin sur des périodes chargées Déclencher des interventions sur site si nécessaire •Assurer le suivi de la relation avec le prestataire internet, mettre en place un plan d’actions en cas de problème majeur •Gestion des assets •Gestion du stock (achat, facturation, inventaires) •Veiller à une bonne alimentation des bases de connaissances •Production des indicateurs de suivi des SLA pour le DSI et pour les business Concernant l’ouverture des nouveaux magasins, vous vous assurez de la bonne préparation du matériel informatique essentiel à l’exploitation commerciale et de son arrivée dans les temps sur site. Diplômé d’un BAC+5 en Informatique, vous avez déjà 5 ans d’expérience dans l’encadrement d’une plateforme support. Vous êtes reconnu pour vos qualités de leader, savez animer une équipe et piloter efficacement une activité support. Une certification ITIL est un plus. Très bon gestionnaire et doté d’une bonne communication, vous êtes à l’aise sur les sujets techniques afin de guider vos équipes dans la résolution d’incidents.

Numéro de référence

1241359

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