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Manager de Processus IT H/F posté par Caisse des Depots

CDI - temps plein
Arcueil

Description de l'offre

Informations généralesEntité de rattachement

Informatique CDC

Description de l’entité

Informatique CDC est un opérateur global de services informatiques et de transformation numérique, filiale IT de la Caisse des Dépôts. Sa mission d'intérêt général est d'accompagner les acteurs publics, de garantir la sécurité, l'intégrité et le développement technologique des Systèmes d'information de ses clients. ICDC dispose d'un savoir-faire éprouvé en matière de SI depuis près de 60 ans, la compétence technologique et la capacité d'innovation sont l'ADN de sa culture d'entreprise. La transparence et l'engagement sont les valeurs partagées par l'ensemble des collaborateurs, des femmes et des hommes investis qui en font sa richesse.


Type de contrat

CDI

Statut

Cadre / Non cadre

Description détaillée du poste

Envie de relever un nouveau challenge ? Envie de changement ?

Nous recherchons notre Manager de processus IT au sein de l'entité « Suivi et Qualité des Services de Production » à Arcueil
L'objectif de la gestion des Incidents et problèmes (ITIL) est de maintenir les meilleurs niveaux possibles de qualité de service et de disponibilité, de prévenir et diminuer le nombre d'incidents en rétablissant le fonctionnement normal aussi rapidement que possible et en réduisant au minimum l'impact défavorable sur l'activité des clients et des utilisateurs.

Elle consiste en particulier à :

- Veiller à ce que des méthodes et des procédures normalisées soient utilisées pour répondre, analyser, documenter, gérer et suivre efficacement les incidents
- Améliorer la perception des utilisateurs via une approche professionnelle dans la communication et la résolution rapide des incidents lorsqu'ils se produisent
- Maintenir la satisfaction de l'utilisateur en respectant les SLA
- Identifier les causes des incidents
- Agir pour éliminer les incidents récurrents, et améliorer ou corriger la situation
- Détecter et prévenir des problèmes à venir
- Utiliser les erreurs connues pour accélérer les diagnostics et résolutions
- Minimiser l'impact des incidents qui ne peuvent pas être évités

A cette fin, votre mission consiste à :

Gérer les incidents majeurs et les cellules de crises
- Prendre en charge les incidents majeurs et les situations de crise qui en découlent
- Communiquer vers les métiers/MOA et/ou management
- Réaliser les comptes-rendus d'incidents majeurs
- Créer ou prendre en charge les tickets ayant un impact client majeur et les suivre
- Relancer et escalader en fonction des procédures internes
- Suivre les engagements et le respect des niveaux de service
- Elaborer les documents et reporting de l'activité gestion des incidents

Gérer les Problèmes
- Participer à la gestion et au suivi quotidien des problèmes
- Produire les documents relatifs à la gestion quotidienne des problèmes
- Contribuer à la cohérence de la base problèmes ICDC
- Alimenter la base de connaissance des erreurs connues (solutions de contournement)
- Participer aux revues régulières de problèmes avec les équipes Etudes et Production
- Escalader les situations de dérive dans la résolution des problèmes
- Contribuer au suivi et à la gestion de l'en cours des problèmes en regard des objectifs fixés
- Mettre en œuvre les actions nécessaires à l'optimisation et à l'automatisation de la gestion des problèmes
- Veiller à l'application des normes, procédures et consignes en vigueur
- Proposer des évolutions de procédures, normes et consignes susceptibles de contribuer à la performance de l'entité
- Contribuer à la production des reportings et des indicateurs de la gestion des problèmes

De plus, vous contribuez au fonctionnement du Quart
- Contribuer activement au bon fonctionnement du QUART (tour de contrôle, qui a pour rôle de centraliser l'ensemble des informations permettant l'élaboration d'une vision synthétique du bon fonctionnement de l'ensemble des services délivrés par Informatique CDC)
- Assurer la communication interne et aux MOA, via les Chroniques quotidiennes

Pour appréhender au mieux ce poste, vous connaissez les :
•   Outils de gestion des incidents et problèmes « ITSM » (BMC REMEDY)
•   Outils bureautiques (Word, Excel, PowerPoint)

Vous saurez également faire preuve d'esprit d'équipe, de rigueur et d'orientation service client.

Vous faites également preuve de résistance au stress et d'esprit de synthèse. Vous êtes à l'aise dans la communication écrite et orale (en particulier en situation de crise)

Vous souhaitez relever ce défi et candidater ?

Nous serons à vos côtés pour étudier ensemble votre projet professionnel et accompagner votre montée en expertise.

Conditions requises

Niveau d'études min. requis

Bac+2

Numéro de référence

25199

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