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Manager Centre de Service Energie et Flux H/F posté par Direct energie

CDI - temps plein
Ile-de-France

Description de l'offre

Au sein de la DSI, vous rejoindrez les équipes Centre de Service de Total Direct Energie : véritable charnière entre les métiers, et la DSI.

Composé de 27 personnes, le Centre de Service intervient sur un périmètre étendu et assure l'exploitation de 170 applications métiers.

Les métiers Energie et Flux sont particulièrement sensibles et requièrent la compréhension des enjeux business et du contexte fonctionnel. 

Vos missions :

Management d’une équipe de support niveau 2   :


- Animation d’une équipe de 5 ingénieurs (4 applicatifs et 1 administrateur système), coordonner et dispatcher l'activité, gestion de la continuité de service (8h-19h), astreinte 7/7 24/24h, planning et respect des MEPs, gestion de carrière (tête à tête réguliers, suivi des compétences, objectifs semestriels, formations)

- Analyser et gérer les incidents / problèmes / demandes provenant des utilisateurs

- S'assurer de la réactivité et du bon dispatch de l’activité ticket (incident ou demande), de la bonne analyse et du bon remplissage des tickets 

- Mettre en place des outils de reportings et des dashboards

Travail collaboratif avec les équipes N1 et les équipes de développements (N3) :

- Rédiger et maintenir à jour la base de connaissances et notamment la délégation d’activité à l’équipe N1

- Membre du CAB (Comité d'Approbation des Changements) avec pour rôle la vérification à la fois technique du changement et l'impact de ce changement sur les métiers de son périmètre 


- Anticiper les projets à venir et valider les attentes et exigences des équipes de production avant passage en production (build to run) :  Livrables / Documentations / Monitoring / Passage de Témoin / Adéquation de la charge


- Travail collaboratif avec les équipes de développements pour identifier les root causes des incidents récurrents et leurs corrections


- Identifier les évolutions nécessaires à l’amélioration des outils et à la diminution des irritants de production

Interface privilégiée des métiers de son périmètre :

- Animer des ateliers avec les clients métiers pour devancer les besoins et y répondre.

- Garantir la qualité de service au client en vue de sa satisfaction

- Assurer des formations aux utilisateurs, aider à la conduite du changement

Clients : multi-pays (France/UK/Belgique/Espagne)
Domaine applicatif soumis à la conformité SOX

Intervention sur les incidents critiques de son périmètre en tant qu’incident manager :


Les missions 'à chaud' sont :
- Assurer le rétablissement de service au plus vite et dans les délais convenus
- Piloter les incidents avec les acteurs compétents
- Assurer la communication et le lien direct vers le métier

Les missions 'à froid' sont :
- Assurer une analyse à froid des incidents pour identifier les axes d'amélioration
- La prise de recul par rapport aux tickets d’incidents récurrents (Gestion de problème)
- Automatiser les taches courantes de l’équipe : exemple les correction des rejets en masses 



Profil

De formation Bac+5 (ingénieur ou universitaire), vous bénéficiez de 8 ans minimum d'expérience et vous avez déjà occupé un poste similaire d’encadrement d’équipe de production. (minimum  2 ans)

Vous disposez d’une expérience dans le pilotage d’incidents au sein d’une grande entreprise (énergie, opérateur télécom, banque, transport…).

Le sens du service, la rigueur, la curiosité, l'esprit d'équipe, la capacité à travailler en équipe et à respecter des délais contraints sont des atouts nécessaires à ce poste.

Maitrise de l'anglais à l'écrit comme à l'oral.

Connaissance du secteur de l’énergie obligatoire.

Connaissances des processus ITIL (optionnelle)

Les softs skills attendues sont :

- Capacité d'analyse de problèmes complexes transversaux

- Avoir une bonne résistance au stress

- Leadership

- Rigueur et exemplarité

- Sens des responsabilités

- Capacité à prendre des décisions, à analyser en amont les tenants et aboutissants

- Dynamique et bon relationnel

- Animation des réunions

- Capacités rédactionnelles et pédagogiques pour permettre une bonne compréhension des solutions préconisées.

Environnements techniques

DevOps : Jenkins, Kubernetes, Docker, Ansible, Puppet

Bus de données : Webmethod, Kafka

Bases de données : Oracle 19, Maria DB, PostgreSQL

Système :  Linux RedHat Enterpise, VMWare ESX, Cisco UCS, NetApp, Windows 2012/2016/2019

Serveur applicatif : Tomcat, Apache

Bureautique : O365, Active Directory, Windows 10, SCCM

Cloud : Azure

Supervision : Dynatrace, Science Logic

Logs : ELK

Numéro de référence

DirectE-2021-311

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