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Responsable Support Applicatif SI Retail H/F posté par Hermès

CDI - temps plein
Pantin

Description de l'offre

La Direction des Systèmes Information Groupe de la Maison Hermès recherche un(e) Responsable Support Applicatif SI Retail H/F.



La Direction des Systèmes Information Groupe de la Maison Hermès recherche un(e) Responsable Support Applicatif SI Retail H/F.


Vos missions seront les suivantes :



  • Manager une équipe de 25 personnes.

  • Intervenir à l'international pour 3 000 utilisateurs : mesurer et piloter la qualité des services informatiques fournis (applications dédiées aux réseaux de distribution & informatiques des magasins) aux filiales de Distribution du Groupe Hermès (Europe, Asie, USA).

  • Gérer l'activité e-commerce.

  • Animer la relation avec les filiales de Distribution européennes du groupe.

  • Mener les appels d’offre, négocier et suivre les engagements des fournisseurs de matériels et de services.

  • Piloter la démarche d’amélioration continue.



Au sein de la Direction des Systèmes d'Information (DSI) du groupe, un Département est dédié aux \'Services IT Distribution\'.


Ce dernier prend en charge la TMA (niveau 1/ 2/ 3) et l'équipement informatique des magasins sur un périmètre international pour l'ensemble des filiales de Distribution : Europe, Asie, USA. De même, il pilote l'activité e-commerce.


Périmètre des systèmes et des services



  • L’ERP des filiales de distribution du Groupe : Cegid Y2.

  • Le système de gestion de la relation client et du service après-vente Microsoft Dynamics.

  • Les applications de gestion iOS utilisées par les vendeurs.

  • Les services de détaxe et de monétique utilisés par les magasins des filiales de distribution.


Le poste s'articule autour des axes suivants :



  • L’encadrement direct et indirect (3 collaborateurs internes et pilote une 20aine de prestataires de service basés sur nos sites, en near-Shore ou off-shore ).

  • L'étroite collaboration avec de multiples interlocuteurs (clients internes, équipes IT à l'étranger, ...).

  • La définition des processus de gestion et de suivi de son activité dans le respect des budgets, des normes et standards du groupe.


Le poste nécessite une bonne maitrise quotidienne de l’anglais à l’écrit et à l’oral. Il peut nécessiter des déplacements ponctuels en France et à l’étranger.



Vos principales responsabilités seront les suivantes :


Gestion des contrats et des niveaux de service :



  • Porter la prescription et des engagements.

  • Définir les niveaux de service et de qualité.

  • Contrôler leurs applications et leurs efficiences.

  • Piloter l’activité en fonction des priorités, des niveaux de service et des moyens alloués et disponibles.

  • Gérer le support et assistance aux utilisateurs de niveau 1, 2 et 3 pour l’utilisation des matériels, des logiciels et pour l’application des processus business.

  • Participer à la maîtrise des coûts des services dont il a la charge.

  • Effectuer régulièrement des enquêtes de satisfaction auprès des utilisateurs et mettre en place des plans d’actions d’amélioration continue.


Gestion des SI Distribution, Relation Client et Service Après-Vente :



  • Gérer les processus de gestion et d’administration courants dans toutes leurs dimensions (assistance, gestion des incidents et des problèmes, gestion des demandes de service, mesure de la satisfaction, formation…)

  • Assurer la mise en service et le déploiement des projets applicatifs et techniques qui impactent son périmètre.


Management :



  • Encadrer, animer, motiver et faire progresser les équipes placées sous sa responsabilité.

  • Animer des comités mensuels et trimestriels avec les équipes informatiques du groupe et avec ses principaux clients internes.


Qualité et sécurité :



  • Appliquer rigoureusement les normes de sécurité en vigueur.

  • Veiller au respect des méthodes et des processus de gestion des services IT en conformité avec les normes et standards Hermès.

  • Etre le garant du maintien des connaissances fonctionnelles et techniques des équipes internes et externes, nécessaires aux services dont il a la charge.


Communication :



  • Etre le point d’entrée IT des filiales de Distribution pour les systèmes et les services IT.

  • Assurer la communication vers les collaborateurs des filiales et les équipes IT américaines et asiatiques.

  • Représenter Hermès Systèmes d’Information dans les instances de gouvernance.


Achat :



  • Gérer l’approvisionnement des prestations de service avec les fournisseurs référencés.

  • Optimiser le service fournisseurs.


Reporting



  • Elaborer et communiquer régulièrement les tableaux de bord de son activité selon les procédures en vigueur.

Numéro de référence

108988

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