Incident Manager H/F job in Marseille at QUODAGIS

Quodagis consulting est une société dédiée au support des infrastructures télécom et IT. Nous intervenons en ingénierie et management de projet, en mode projet ou assistance technique, chez nos clients opérateur et constructeurs. Depuis plus de 10 ans nous compagnons les grands comptes sur les projets innovants de la transformation numérique de l'économie.


Au sein du département OPERATIONS de la Direction des Systèmes d'Information, nous recherchons une prestation d'Incident manager.

Elle s'inscrit dans le cadre de la transformation Cloud et la migration d'applications existantes ou la mise en oeuvre de nouvelles applications dans le Cloud AWS.

L'incident manager a pour principales missions de :

* S'assurer que le processus de gestion des incidents est correctement exécuté par toutes les équipes
* Gérer l'ensemble des incidents ouverts : P3, P2 et P1, et suivre les délais de résolution (SLA)
* Faire les communications d'incidents sur les P1
* Relancer les équipes selon le statut des incidents
* Controller les informations à la clôture du ticket
* De s'interfacer avec les autres gestionnaires de processus des autres entités (Kyndryl, Infosys, LTI,...) en veillant au respects des niveaux de service.
* Surveiller et suivre la progression et la résolution des incidents P1 et P2 attribués, et d'engager le Service manager au cas où l'incident nécessiterait l'implication de plusieurs équipes. Idem au cas où l'incident est déclaré comme incident majeur.
* Prendre en charge les escalades
* Faire le reporting d'activité
* Proposer des améliorations de process et/ou d'organisation


 

1. Compétences requises :

* Connaître et savoir appliquer le référentiel ITIL V3
* Savoir effectuer un reporting régulier pour un niveau management
* Savoir coordonner différents acteurs en vue de résoudre les incidents
* Animer la gouvernance du process d'Incident
* Anglais fluent (Français est un plus).
* Expérience d'Incident Manager dans une structure internationale.

2. Environnement technologique :

* Service Now
* Maitrise Suite Office