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Incident Manager H/F posté par DOCAPOST

CDI - temps plein
Paris
N/A
10 Candidatures

Description de l'offre




Entité de rattachement



Le Groupe La Poste est aujourd'hui fortement présent en ligne et a développé de nombreux services sur l'ensemble de la chaine de valeur du numérique.
Cette transformation numérique est en pleine accélération. La constitution de la Branche Numérique s'inscrit dans ce cadre avec trois missions principales : la réalisation des objectifs business liés au numérique, le portage de la dynamique d'innovation pour le compte du Groupe La Poste au sein d'un laboratoire, enfin la prescription du changement en interne afin d'y associer l'ensemble des personnels.


Raison d'être :

Le poste est rattaché à la direction du pilotage de l'exploitation qui a la responsabilité du bon fonctionnement des applications et des sites. Le Service Management doit surveiller la qualité de service rendue.
Le titulaire du poste aura son activité sur l'ensemble du périmètre de la DNUM dont
-La Boutique
-Les applications et sites rattachées au domaine laposte.fr
-Digiposte
-Les sites d'aide à l'utilisateur
-Le suivi unifié
-Le CCU (Compte Commun Unique) et La Poste Connect

Missions principales :

Service Manager :
Gère les relations d'une entité informatique avec un ensemble de clients et établit les éléments contractuels correspondants

•Elaborer et mettre en place le SLA
•Vérifier le respect des engagements pris dans le cadre de la contractualisation
•Elaborer le reporting des revues de compte
•Proposer des actions de progrès visant à améliorer la qualité des services rendus
•Assurer la communication des résultats aux clients
•Gérer l'ensemble de la relation avec le client
•Gérer les process de la GDI, GDP et GDC (Gestion des changements)
•Mise en place de tableaux de bords

Incident Manager sur CCU et La Poste Connect
Gère les incidents provenant du service client et de l'exploitant, les analyse et les affectent aux équipes TMA

•Collecter l'information et la tracer
•Qualifier l'incident en rapportant ou identifiant le contexte
•Faire appliquer les contournements s'ils existent
•Suivre le cycle de vie de l'incident
•Déclencher l'escalade managériale
•Coordonner les équipes lors de gestion d'incidents majeurs
•Administration de la base JIRA d'incidents

Gestionnaire de Contrats
•Etre familiarisé avec les appels d'offre (Pilotage et Rédaction)
•Suivi des contrats (respect des indicateurs, gestion des pénalités)

Partenaires et parties prenantes :

•Direction du Système d'Information Courrier
•Equipes projet des applicatifs dont il a la charge
•Equipes d'exploitation des applicatifs dont il a la charge
•Urbanistes
•Architectes fonctionnels et techniques

Niveau d'autonomie dans les domaines d'activités / Périmètre

•En relation avec les responsables techniques et marketing
•Coordination interne et externe, reporting et décisions
•Contribue à la bonne marche du suivi d'exploitation, en particulier concernant la sécurité, la confidentialité et l'exploitabilité
•Contribue au suivi contractuel des services en exploitation
•Contribue à la mise en place d'outils et méthode

Liaisons fonctionnelles et hiérarchiques

Direction de rattachement
Direction Numérique
Direction Technique
Direction du Pilotage de l'Exploitation
Service Management

Enjeux et facteurs de complexité structurels :

•Evolution rapide des offres, diversité des solutions SI, évolution du parc applicatif, multiplication des flux
•Nombre d'acteurs apparte

Conditions requises

Compétences personnelles recherchées

Recherche du résultat et de la performance
Capacité d'analyse, rigueur et synthèse
Orientation client interne et externe
Adaptabilité, écoute, travail en équipe (Coopération et entraide)
Capacité à concilier activité opérationnelle et mode projet

Formation et expériences requises

5 ans d'expérience dans l'activité de Service Manager dans un environnement de production
Bonnes connaissances des techniques et technologies du WEB
Bonnes connaissances dans Unix et Windows
Couche technique souhaitée (savoir lire des logs dans un fichier, être familiariser avec la notion d'API)
Connaissances en administration fonctionnelle des données (Data management)
Très bonne connaissance d'ITIL

Numéro de référence

2017-1215D

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