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Incident Manager H/F posté par Proservia

Dernier jour pour postuler
CDI - temps plein
Nanterre

Description de l'offre

Proservia recherche un(e) Incident Manager/Request Manager (H/F) pour un poste basé à Nanterre(92):

L'Incident Manager interviendra sur le périmètre poste de travail (Service Desk et Support de proximité).


Missions:


Membre de la gouvernance du compte, l’Incident Manager est le responsable des processus de gestion des incidents et des demandes. Il met en place et industrialise le traitement des sollicitations pour une productivité optimale des groupes de support aux utilisateurs au Service Desk et sur le Support de Proximité.


L’Incident Manager veille à l’efficacité optimale du traitement des sollicitations :

  • S’assure de la disponibilité des articles de la base de connaissance pour la résolution des problèmes utilisateurs
  • Escalade les besoins d’articles manquants
  • Met à jour les processus incidents et demande en intégrant les nouveaux use cases et workflow associés
  • Interagit avec les clients, les managers et les équipes opérationnelles afin de coordonner la résolution des incidents et demandes
  •  S’assure de l’application des processus ITIL et bonnes pratiques associées
  • Participe à la gestion des incidents critiques, aux changements et autres core processus ITIL
  • Assiste les responsables opérationnels lors des faits marquants
  • Définit et pilote les KPIs liés au processus de gestion des incidents et des demandes
  • Conduit les root cause analysis et post mortem avec les contributeurs au processus, notamment dans le cadre du processus de gestion des problèmes
  • Définit les scripts ainsi que les templates nécessaires à l’efficacité opérationnelle des processus incidents et des demandes avec les responsables techniques
  • Réalise, analyse et partage les rapport d’incidentologie par lignes de service et propose les actions d’amélioration nécessaires à la performance des processus incidents et demandes

Conditions requises

Compétences recherchées :


  • Maitrise des environnements « poste de travail »
  • Maitrise des environnements de support intégrés ITIL
  • Capacité de réflexion et d’analyse quantitative et qualitative
  • Aisance de travail en contexte de crise
  • Connaissance forte du « delivery »
  • Culture du travail en équipe
  • Sens des responsabilités
  • Capacité à prendre des décisions sur son périmètre
  • Force de proposition
  • Bonne communication pour développer une relation de qualité avec ses différents interlocuteurs

Les certifications projets et méthode sont un plus (Lean, Six Sigma, PMP, Agile, Prince,…)


Expérience Requise :

 

  • 2+ années d’expérience sur un poste similaire fortement orienté ITIL
  • Avoir conduit des chantiers d’amélioration sur les processus concernés
  • Expérience significative en environnements complexes (centres de services, internationaux, multi players)
  • Connaissance générale du domaine informatique et des différents outils
  • Connaissance technique des équipements Postes de Travail.


Les qualités qui vous sont reconnues : rigueur, méthode, curiosité, qualités relationnelles, capacité d’adaptation, seront des atouts pour réussir et évoluer dans votre mission.

Type de contrat : CDI

Date de démarrage : Dès que possible pour le (la) candidat(e)

Rémunération: selon profil

Numéro de référence

n/a

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