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Incident Manager (H/F) posté par Experis France

Cette annonce expire dans 6 jours
CDI - temps plein
Paris

Description de l'offre



Experis, ESN du Groupe Manpower est une entreprise mondiale, spécialiste de la transformation digitale et numérique des entreprises.

Présente dans 28 pays, Experis, marque de ManpowerGroup, se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des Entreprises du Services du Numérique. Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.
Créateur de valeur et de performance, nous veillons à ce que chaque compétence et expertise s’associe de manière constructive aux projets et aux stratégies de développement de nos clients.
Cette capacité d’accompagnement se fonde sur le potentiel unique de nos collaborateurs et ainsi de nos équipes #TalentMultiplied.

Experis vous offre l’opportunité de franchir la prochaine étape de votre carrière pour vous permettre de révéler votre potentiel.

La valorisation de cette puissante combinaison des Technical skills et des Soft skills, appelée «Talent, Multiplied», est une chance de façonner votre avenir professionnel.
Intégrer Experis, c’est s’exprimer pleinement pour répondre, ensemble, aux défis numériques et aux enjeux business de nos clients.

Chiffres clefs - France :

3 350 collaborateurs
18 agences
600 clients
185, 6 millions d’euros de CA en 2019

L’Incident Manager interviendra sur le périmètre poste de travail (Service Desk et Support de proximité).



Missions:

Membre de la gouvernance du compte, l’Incident Manager est le responsable des processus de gestion des incidents et des demandes. Il met en place et industrialise le traitement des sollicitations pour une productivité optimale des groupes de support aux utilisateurs au Service Desk et sur le Support de Proximité.

L’Incident Manager veille à l’efficacité optimale du traitement des sollicitations :
  • S’assure de la disponibilité des articles de la base de connaissance pour la résolution des problèmes utilisateurs
  • Escalade les besoins d’articles manquants
  • Met à jour les processus incidents et demande en intégrant les nouveaux use cases et workflow associés
  • Interagit avec les clients, les managers et les équipes opérationnelles afin de coordonner la résolution des incidents et demandes
  • S’assure de l’application des processus ITIL et bonnes pratiques associées
  • Participe à la gestion des incidents critiques, aux changements et autres core processus ITIL
  • Assiste les responsables opérationnels lors des faits marquants
  • Définit et pilote les KPIs liés au processus de gestion des incidents et des demandes
  • Conduit les root cause analysis et post mortem avec les contributeurs au processus, notamment dans le cadre du processus de gestion des problèmes
  • Définit les scripts ainsi que les templates nécessaires à l’efficacité opérationnelle des processus incidents et des demandes avec les responsables techniques
  • Réalise, analyse et partage les rapport d’incidentologie par lignes de service et propose les actions d’amélioration nécessaires à la performance des processus incidents et demandes




Technical skills

Maitrise des environnements « poste de travail »
2+ années d’expérience sur un poste similaire fortement orienté ITIL
Avoir conduit des chantiers d’amélioration sur les processus concernés
Expérience significative en environnements complexes (centres de services, environnements internationaux)
Connaissance technique des équipements Postes de Travail.



Soft skills

Capacité de réflexion et d’analyse quantitative et qualitative
Aisance de travail en contexte de crise
Connaissance forte du « delivery »
Culture du travail en équipe
Sens des responsabilités
Capacité à prendre des décisions sur son périmètre
Force de proposition
Bonne communication pour développer une relation de qualité avec ses différents interlocuteurs
Anglais courant impératif (environnement international)
Excellente présentation

Numéro de référence

16291

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