Incident manager (H/F) job in Lille at Experis France

L’Humain, l’Expertise et l’Innovation, voilà ce qui caractérise l’ADN d’Experis France, ESN de ManpowerGroup reconnue Top Employer 2022. Présente dans 28 pays, Experis se positionne comme un acteur incontournable et innovant sur le marché des ESN. Nous proposons une offre intégrée alliant services et solutions IT pour accompagner nos clients partenaires dans leurs projets de transformations.

A travers la formation, Experis investit continuellement dans l’acquisition de connaissances de ses Talents afin d’anticiper les tendances et faire preuve de réactivité face aux changements. Experis vous propose d’associer vos compétences techniques et comportementales pour franchir la prochaine étape de votre carrière.



Chiffres clefs France :

4 000 Talents

18 agences nationales

400 clients

260 millions d’euros de CA en 2021



Contexte de la mission :



Nous recherchons un Incident Manager pour rejoindre notre équipe Qualité de Service – TechOps.

Il s'agit d'un rôle assez large qui implique d'enquêter et de résoudre les incidents majeurs avec des équipes techniques et non techniques liées à la la plateforme Member, et d'autres tâches connexes. Cela comprendra une coopération étroite avec notre support client, les équipes internes de développement/infra, la communication/les relations publiques ainsi que d'autres parties.



Vos missions:



-Effectuer une évaluation situationnelle (Quoi, Quand, Où, Étendue et N’est pas)

-Suivre les incidents en cours, maintenir un historique de tous les incidents survenus.

-Suivre les investigations menées pour résoudre les incidents et vérifier la qualité.

-Être une source unique et précise pendant la durée de l'incident

-Animer les comités, les réunions de gestion des incidents

-Mobiliser les équipes de production, les responsables d'application et le personnel nécessaires pour accélérer le dépannage de bout en bout et l’isolation du domaine de défaillance

-Escalader et mobiliser les hauts dirigeants pour accélérer le traitement et la résolution

-Rapporter au management de l'état d'avancement de la résolution des incidents critiques

-Fournir des communications fréquentes et significatives centrées sur le client et la direction à nos cadres supérieurs en technologie et en contact direct avec les clients

-Évaluation de la gravité (impact/urgence) et des priorités basée sur l’évaluation de la situation et l’évaluation d’impact détaillée de nos équipes en contact direct avec les clients

-Mettre en évidence les solutions

-Maintenir un niveau accru de sensibilité pour l’impact commercial futur / potentiel et le risque pour les clients

-Maintenir un plan d’action à plusieurs niveaux pour s’assurer que toutes les options de rétablissement potentielles sont envisagés

-Rester concentré sur les livrables et les actions assortis de délais

-Participer activement aux activités d'amélioration continue des services

-Proposer des améliorations concernant le processus de gestion des incidents




Technical skills

5 ans d’expérience ou plus dans un rôle similaire (Incident Manager, Problem Manager, Technical Escalation Manager, Crisis Coordinator)


Soft skills


Leadership

Compétences en communication

Compétence en gestion de crise