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H/F Incident Problem Change Manager posté par Kaori

CDI - temps plein
Courbevoie
55.000,00 € - 60.000,00 € / an
31 Candidatures

Description de l'offre


KAORI (www.kaori-sas.fr), Entreprise de Services du numérique, proposant à ses clients des solutions globales adaptées aux infrastructures et à leur exploitation, recherche un(e) IPCM :


-Piloter les incidents majeurs et animer les revues de changements et de problèmes.
-Contribuer au reporting et suivi des plans d'actions pour chacun des processus de bout en bout (Incident, Problème, Mises en Production et Changement), en s'appuyant sur des procédures et des outils automatisant ces opérations, avec les compétences des domaines et des Correspondants de changements, et les autres entités du département.

-Contribuer à l'harmonisation des processus et des standards dans une perspective de synergie et d'amélioration continue (animation de communautés).

-Contribuer aux différents comités et réunions (détail ci‐dessous).

-Contrôler l’application des bonnes pratiques de production des services informatiques, issues des méthodologies ITIL.


1. Gestion des incidents critiques.

-Communication sur l’incident et escalade vers les contributeurs et les managers (indicateurs mesurés sur le délai de communication en fonction de la priorisation de l’incident).

Ouverture et pilotage des cellules de crise.

Orientation de la résolution soit vers le rétablissement du service en mode nominal soit vers un mode dégradé.

Enregistrement des incidents sur le portail pour les calculs d’indicateurs (KPI).

Dès rétablissement du service, diffusion d’un Incident Report et participation à la rédaction d'un post mortem avec l’aide des domaines techniques pour détailler le plan d’actions.

Représentation EUS aux réunions du département de suivi des incidents (hebdomadaires ou mensuelles).


2. Gestion des changements

-Assistance des équipes techniques dans la présentation des Changements sur les Infrastructures des Domaines, afin que toute modification réalisée sur les services soit tracée, donne lieu à des analyses d’impact et à une communication adéquate.

-Validation des changements dans des comités ad hoc (CAB, E‐CAB, ou comités transverses du département).

-Animation du CAB du département et participation systématique aux comités transverses.

-Vulgarisation du contenu, et présentation pour le compte des changements majeurs lors des comités du département de validation des changements.

-Vérification des changements urgents et soumission pour approbation par le management.

-Validation mensuelle des changements standards et ajout au catalogue.


3. Gestion des problèmes

-Proposition d’ouverture de problèmes suite aux incidents majeurs.

-Création et préparation des instances de problèmes et traitement de ces problèmes pour chacun des domaines techniques.

-Participation aux comités hebdomadaires de suivi avec chacun des domaines.

-Représentation du département aux réunions hebdomadaires de suivi des problèmes.


4. Pilotage et Reporting

-Consolidation quotidienne des « Bilans de Santé » de la production des services fournis par le département (matin et soir), diffusion des rapports quotidiens sur les incidents de la veille et en cours, réalisation des tableaux de bords de l’activité hebdomadaire en s’appuyant sur les domaines, contribution aux tableaux de bords mensuels du département, capacité d’analyse et de plan d’actions basés sur les résultats.


Conditions requises

ANGLAIS COURANT IMPERATIF

Numéro de référence

SBA/JGE/IPCM/012018

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