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Coordinateur Support SI H/F - SI6063 posté par STELLIANT

CDI - temps plein
Colombes

Description de l'offre

Véritable bras droit du Responsable support informatique (RSI), vous travaillez quotidiennement en étroite collaboration avec lui et vous vous assurez de l'excellence opérationnelle du RUN Support.

Pilotage d'une équipe composée de 7 techniciens support et d'un incident manager :

  • Vous managez l‘opérationnel (gestion des priorités, planning, organisation des tâches de l'équipe, respect des horaires, pauses) et êtes garant de son fonctionnement optimal dans le respect des objectifs, notamment en matière de qualité de service (suivi ACD TV, dispatching des appels/mails et tickets en attente) ;
  • Vous garantissez que les bonnes pratiques du métier soient bien appliquées sur l'équipe (qualité de prise d'appel, picking et coaching personnalisés, application des consignes) ;
  • Vous assurez le bon traitement de la gestion des incidents et les problèmes traités par l'incident manager et les techniciens au travers de l'outil de ticketing : suivi et traçabilité des incidents majeurs, Implémentation base d'erreurs connues ;
  • Vous animez les réunions d'équipe prenez en charge l'accompagnement et la formation des nouveaux collaborateurs de votre équipe ;

Pilotage de l'activité opérationnelle :

  • Vous participez aux créations de tickets, qualifiez les appels suivant une typologie décidée avec le client, diagnostiquez précisément pour une résolution rapide, et proposez des solutions de contournement ;
  • Vous suivez les tickets et relancez les équipes escaladées ;
  • Vous communiquez vers les utilisateurs : incidents majeurs, interventions et clôture et apportez votre contribution aux comités métiers
  • Vous assurez un rôle de suivi, contrôle, coordination et optimisation de l'ensemble des moyens humains et techniques ;
  • Vous rendez compte et être force de proposition en termes d'optimisation des performances et des résultats du plateau auprès du RSI ;
  • Vous mettez en place les challenges sur le plateau et veillez à leur bon déroulement ;
  • Débordement : vous pouvez être amené à participer aux interventions de support auprès des utilisateurs (débordement téléphonique ou interventions sur site si nécessaire ou liées à un incident général) ;
  • Reporting : vous élaborez et communiquez les analyses, Kpi sur la partie support auprès du responsable Support et autres instances ;
  • Knowledge Management : vous suivez la mise en place des procédures et participez activement à la gestion de la connaissance (en liaison avec les équipes projets) / process, procédures et fiches résolution, mais aussi suivi et respect de ces procédures par l'équipe. Vous animez également des mini sessions de formation régulièrement ;

Vous êtes le Back up du responsable Support en son absence.

Vous participer aux projets informatiques de l'entreprise

Vous gérez, pour la partie IT, les déménagements des sites du groupe et êtes référent sur les déménagements du Sud de la France (déplacements ponctuels possibles).

Conditions requises

 De formation supérieure en informatique, vous avez une expérience significative d'au moins 2 ans en tant que Superviseur/Coordinateur Helpdesk. Vous maîtrisez les fondamentaux de la relation client par téléphone. Très bon communicant, vous êtes également reconnu(e) pour votre leadership et votre capacité à fédérer autour d'un objectif commun.
Sens de l'organisation, esprit d'équipe, votre résistance au stress et capacité à gérer les priorités sont vos points forts.

Compétences requises ou fortement appréciées :

  • Maitrise de l'environnement postes de travail
  • Management et animation d'équipe
  • Maîtrise de l'anglais technique
  • Maîtrise d'un outil de ticketing idéalement Easyvista
  • Connaissances LAN et téléphonie VOIP

Numéro de référence

SI6063

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