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Coordinateur Relations Client / Professional Services (PFS) (H/F) posté par Voyages-SNCF.com

CDI - temps plein
Nantes
N/A
5 Candidatures

Description de l'offre

Missions principales

VSC Technologies (VSCT) est la DSI de Voyages-SNCF.com... mais pas seulement! C'est aussi un éditeur de logiciels de distribution permettant d'interfacer les bases de données des différents transporteurs afin de remonter les offres. Ces outils sont utilisés par SNCF, Voyages-SNCF.com mais aussi par tout client (français ou international) souhaitant pouvoir distribuer ces offres.

A ce titre, notre équipe de Coordinateurs Professional Services est en contact direct avec ces différents clients et a plusieurs missions :

  • Etre le contact privilégié de clients pour l’intégration des outils de distribution SNCF, pour représenter le groupe SNCF (pas uniquement VSCT), tout en respectant l’équité de traitement entre clients qui est imposée par l’ADLC (Autorité De La Concurrence).
  • Assister nos clients durant toutes les phases du cycle d’intégration des nouvelles fonctionnalités de ces outils (depuis les ateliers en amont jusqu’à la mise en production).
  • Travailler avec l’ensemble des équipes VSCT/SNCF afin de garantir pour nos clients le bon déroulement de la mise à disposition des versions du produit et des nouvelles fonctionnalités.
  • Porter la connaissance client auprès des équipes de Delivery et Assurer le Reporting de l’activité cliente.
  • Participer à la garantie du respect des engagements SNCF-ADLC.


Activités détaillées

Etre le point d'entrée des demandes d'évolution faites à VSCT

  • Gérer la communication avec la SNCF (faisabilité, chiffrage, roadmap des actifs, contenu des versions …)
  • Gérer la communication avec les clients des outils de distribution SNCF (roadmap des actifs, contenu des versions, …)
  • Contribuer aux roadmaps Outils en l’alimentant avec les jalons/contraintes de l’ensemble des clients et des priorités définies par la SNCF (Go/NoGo, planning d’intégration, de MEP, …)
  • Etre force de proposition et suivre le bon déroulement des dossiers

Réaliser l'assistance à intégration des produits et des nouvelles fonctionnalités

  • Piloter les phases de migration technique / de mise en production avec le client
  • S’assurer de la bonne compréhension de nos actifs par le client et de la mise en place des bonnes pratiques nécessaires à un usage optimal
  • Communiquer et adapter la documentation utilisateur (documents d’intégration éventuellement adaptés par client), souvent en anglais
  • Organiser/animer les workshops (brainstorming, conception, formation, …) avec les clients, parfois en anglais
  • Réceptionner les anomalies de recette client et les relayer aux équipes techniques
  • Prioriser les anomalies et suivre l’avancement de la correction
  • Gérer la communication client dans le cadre du dispositif d’intégration défini avec lui

Assurer le support et suivre le maintien de la qualité de service

  • Gérer la communication avec les clients des outils de distribution (anomalies, incidents…)
  • Gérer la communication avec la SNCF
  • Organiser avec les clients ou partenaires VSCT les instances de suivi
  • Accompagner au quotidien les clients par mail et téléphone
  • Assurer le support aux questions métiers
  • Réaliser une qualification des dysfonctionnements et relayer les anomalies aux équipes techniques avec leur niveau de priorité
  • Déclencher auprès des équipes techniques l’ouverture d’un incident majeur en production
  • Participer au diagnostic des incidents, suivre leur résolution et aider à la décision
  • Rapporter toutes les actions de résolution et d'analyse dans les outils adaptés

Maintenir et relayer la connaissance métier et projet du client

  • Organiser avec les clients ou partenaires VSCT les instances de suivi / pilotage, pour échanger sur leur stratégie, leurs projets, leurs besoins, etc.
  • Connaitre le métier et documenter les « uses cases » détaillés que font les clients des actifs
  • Etablir un reporting interne relatif à l’activité de chacun des clients en production

Contribuer au respect des engagements SNCF auprès de l’Autorité De La Concurrence

  • Contribuer à l'élaboration des tableaux de bord de suivi des engagements et lever les alertes si nécessaire
  • Identifier les problèmes dans la mise en œuvre des engagements et lever les alertes si nécessaire
  • Contribuer au respect des processus définis
  • Etre force de proposition pour améliorer les outils et les processus afin de faciliter le suivi des clients


Profil recherché

  • Connaissance de l’édition logicielle, et notamment des modèles Web Services (SaaS)
  • Suite bureautique : (MS Office)
  • Logiciels : SoapUI, Jira
  • La connaissance du monde ferroviaire est un plus.
  • Expérience de projets d’intégration informatique, de préférence réalisés en logique scrum / agile
  • Bon niveau de communication et de relationnel, capacité à faire collaborer des personnes / équipes aux priorités ou intérêts pas toujours directement convergents
  • Rigueur et méthode
  • Capacité d’analyse fonctionnelle, esprit analytique capable d’appréhender des mécaniques de fonctionnement détaillées
  • Autonomie et proactivité
  • Sens du dévouement pour le client
  • Force de proposition (amélioration continue)
  • Anglais courant (écrit et oral)

Numéro de référence

VOY-85200/423378

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