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Chargé.e Support Utilisateurs CDD posté par Groupe ENGIE

CDI - temps plein
Courbevoie

Description de l'offre

Qui sommes-nous ? 

Filiale du Groupe ENGIE (1er fournisseur de [ Link removed ]  et d’électricité verte en France), Engie Home services est aujourd’hui leader sur le marché de la maintenance et de l’efficacité énergétique.

Spécialisée dans, la mise en service d’installations neuves, l’entretien et la maintenance des équipements de chauffage, de froid et de ventilation (type chaudières gaz/fioul/bois, chauffe-eau, pompes à chaleur et climatisation) à destination des particuliers, professionnels et le collectif social (bailleurs sociaux) et privé, ENGIE Home Service, compte plus de 4800 collaborateurs et 190 agences à travers la France pour être au plus proche de ses clients et leur garantir une rapidité et efficacité d’intervention.

Ce que nous avons à vous proposer ?

Afin de renforcer nos équipes, nous recherchons actuellement un.e :

Chargé.e de Support Utilisateurs en CDD de 8 mois avec possibilité de renouvellement.

Vos missions :

En relation direct avec le responsable du support informatique de la Direction des Systèmes d’Information, vous serez amenés à : 

  • Prendre en charge, au sein du Service Support Utilisateurs, les demandes des utilisateurs relatives au système d’information sur l’intégralité du périmètre géographique et organisationnel,
  • Assurer le « premier niveau » de résolution conformément aux règles et délais pré-établis et selon des degrés d’urgence et de criticité,
  • Traiter toutes les demandes, dont les remontées d’incidents, à la fois pour le fonctionnel (métier et bureautique) et pour l’infrastructure (postes de travail, serveurs et réseau),
  • Créer des fiches faisant suite à un appel ou la réception d’un mail, en s’appuyant sur un outil de gestion des demandes (JIRA édité par Atlassian),
  • Ouvrir les fiches créées par l’utilisateur final, analyser, résoudre et si besoin escalader les demandes vers les équipes de support niveau 2,
  • Transmettre en retour la réponse à l’émetteur de la demande et s’assurer de sa pertinence et de la bonne compréhension auprès de l’utilisateur afin que celui-ci en valide la clôture,
  • Maintenir et partager la base de connaissances,
  • Utiliser un outil de prise de contrôle à distance de poste de travail afin d’approfondir la compréhension ou de corriger un incident avec l’utilisateur.
  • Communiquer des messages d’informations aux utilisateurs en cas d’incident ayant une conséquence business touchant plusieurs utilisateurs.

Conditions requises

De formation Bac+2 minimum dans un domaine informatique, vous disposez d’une expérience significative à un poste similaire en tant qu’analyste Helpdesk.

Ce poste nécessite d’être bon pédagogue pour être capable d’adopter une posture de conseil face à un client. En plus d’avoir un sens aigu de la satisfaction client, vous avez un bon relationnel, une bonne écoute et une excellente communication. Vous aimez travailler en équipe, vous êtes disponible, autonome et respectez vos engagements.

Le contact téléphonique, la rigueur, l’autonomie, la prise d'initiative, et la réactivité, sont des atouts requis pour ce poste.

Vous avez des connaissances dans les environnements techniques suivants :

  • Outils Bureautique (suite Office 365, Windows 10, Teams…)
  • MDM (Airwatch, Intunes)
  • Infrastructures informatiques (réseau, téléphonie, serveur, Active Directory…)
  • Sécurité des postes de travail et serveurs
  • ERP et/ou CRM (SalesForce)
  • Outils de ticketing (JIRA Atlassian, GLPI…)
Additional Information
  • Posting Date: Apr 22, 2022

Numéro de référence

214371

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