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CDI Responsable de la Relation Client EME posté par Sephora

CDI - temps plein
France
N/A
10 Candidatures

Description de l'offre

Poste

Chez Sephora, « beauté » rime avec «créativité » : Toujours à l’affût des nouveautés, dénicheurs de tendances, nous débordons d'énergie et fourmillons d’idées pour proposer à nos clients une sélection Beauté exceptionnelle.
Chez Sephora, « apprendre » rime avec « fun » : Nous cultivons la curiosité, l’innovation, l’anticonformisme et la liberté d’expérimenter.
On est sérieux, sans se prendre au sérieux. Notre passion, notre sens du détail, notre attention aux autres et à ce qui nous entoure nourrissent notre vision non conventionnelle du monde. Une vision colorée, joyeuse, généreuse. C’est cette attitude audacieuse qui exprime notre différence.
L’ambition qui nous rassemble : Faire de Sephora l’enseigne Beauté la plus admirée au monde !
Filiale du groupe LVMH, Sephora c’est :
- 17 000 références
- 6 millions de visiteurs annuels dans notre flagship des Champs Elysées
- plus de 300 magasins en France et près de 2000 points de vente dans le monde
- 27 000 collaborateurs dont 4500 en France
Vous souhaitez nous rejoindre? Au programme : des formations, des challenges, des possibilités d’évolution constantes.

L’aventure commence maintenant : Venez sephoriser le monde avec nous !


Véritable moteur de l’Entreprise, il/elle travaille au plus près des équipes centrales et locales pour porter la Voix du Client et insuffler la conduite du changement dans chaque service afin de fédérer et d’assurer la place centrale du client dans l’entreprise. A ce titre, il/elle s’assure de la simplicité et de l’efficacité des parcours clients proposés et garantit leur homogénéité on et off line.

Ses principales responsabilités sont les suivantes :



1. Piloter la Relation Clients en garantissant un traitement rapide, efficace, personnalisé et qualitatif de tous les contacts clients avant, pendant ou après la vente dans l’ensemble des pays.
- Définition des dispositifs permettant d’assurer en Europe la gestion des services clients de l’ensemble des pays Estore (quantifier nb de pays) et/ou CRM gérés par les prestataires dont il a la charge.
- Pilotage des prestataires sur l’ensemble des activités qui leurs sont confiées (appels entrants et sortants, emails et ch@t; mais aussi ch@t communautaire, listening et engagement)
- Suivi des indicateurs de performance, analyse des résultats et recommandations d’actions
- Définition et suivi du budget pour chaque pays géré en propre.
- Identification, création et déploiement des formations permettant d’améliorer la qualité de la prestation fournie.
- Accompagnement des autres pays et partage de best practices.


2. Accompagner la transformation de l’Expérience Client via la digitalisation des parcours (Selfcare et accès au Service Clients) et le renfort de la présence du Service Client sur les réseaux sociaux.


3. Porter la Voix du Client à travers le suivi des différentes enquêtes de satisfaction et du monitoring de la Voix du Client sur les réseaux sociaux et les sites internet beauté.


4. Représenter le client dans les cellules de gestion de crises et contribuer à leurs résolutions.


5. Manager et développer une équipe interne de 6 personnes


Interlocuteurs principaux : Réseau (Expérience Clients en magasin), Projets Estore et CRM, Innovation, Marketing Europe, Pays…




Conditions requises

Profil


Bénéficiant d'environ 8/10 ans d'expérience, vous aimez évoluer dans des environnements à dimension internationale, dynamiques, exigeants, digitaux et orientés clients. Reconnu(e) pour vos qualités humaines et relationnelles, vous avez une première expérience réussie en management d'équipe et en pilotage de prestataire pour le service client.


Numéro de référence

SEP-87533

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