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Business Analyst posté par Avanda Group AG

CDI - temps plein
Lyon

Description de l'offre

Avanda SAS est uneIT/Consulting & Software company basée à Paris, Madrid, Lisbonne,Durham (NC-USA). Nous sommes spécialisés dans le traitement de la donnée, dèssa phase d’entrée ou d’existence dans le SI à sa phase de visualisation par lesacteurs habilités par l’entreprise. Nous fournissons des profils IT(Consultants, Développeurs) et métiers (Consultants Supply Chain, Finance, HR,QA, Banque/Finance).

Nos clients sont des acteursmajeurs sur les secteurs Banque/Assurances, Life Science/BioTechs, Retail,Industrie (Automobiles, Ferroviaire, Aéronautique et Spatial).

Nous cherchons un/e Business Analyst avec une bonne maîtrise du ServiceNow.

Cette consultation fait suite à un besoin identifié au sein de la SquadSupport de la unit Corporate Tools en charge de fournir les outils et SolutionsIT aux équipes Support et Insight Sales, soit 500 agents sur plus de 15 pays.

La Squad Support assiste les équipes Support et Insight Sales sur l’ensemble deses métiers et accompagne ses projets de transformation afin de fournir dessolutions IT pour :

- Permettre à nos clients de contacter les équipes support et Insight Sales autravers du moyen de leur choix (Email, Ticket, Téléphonie, Live Chat, etc.)
- Développer le self-care pour nos clients et réduire les sollicitations directesau support.

- Donner à nos équipes support une vision 360° de l’environnement client etaccompagner la transition vers l’automatisation du traitement des demandes.
- Contrôler la communication sur la gestion de nos opérations internesimpactant les clients.

Créée en 2020, la Squad Support répond aux enjeux suivants :

- Être le relais IT de la Unit CCO et CSO CU <450
- Assurer le delivery du Programme Unified Support Platform visant à déployerles solutions CSM / ServiceNow et UCCE / Cisco pour l’ensemble de noscollaborateurs support et Insight Sales.




Requirements

Objectifs de la mission et tâches


Vous intégrerez le Programme Unified Support Platform, ayant comme ambitionla refonte complète du SI Support à l’international afin d’autonomiser, aumaximum, le parcours support client et d’accompagner la croissance del’entreprise sur de nouveaux marchés.

Le projet CSM / ServiceNow a fait l’objet du lotissement suivant :

- Fin 2020, le lot 1 du projet CSM / ServiceNow a été livré auprès des équipessupport  pour couvrir la gestion destickets clients (back office).

- En 2021, le lot 2 sera livré auprès de nos clients. Celui-ci consistera en lamise en place d’un portail de services incluant la refonte de notre centred’aide (Help Center), la gestion de la base de connaissance (guides et FAQ),les enquêtes de satisfaction, les notifications client et la création detickets depuis l’espace client).

- En 2021 / 2022, le lot 3 sera livré auprès de nos clients et consistera enl’enrichissement du portail de services précédent avec les fonctionnalités dechat, chatbot, gestion des réseaux sociaux et des espaces communautaires.

En qualité de Business Analyst USP, vous et intégrerez l’équipe projet CSM /ServiceNow tout en étant directement rattaché au Directeur du Programme. Vousserez en interaction constante avec le Chef de projet CSM / ServiceNow et lesacteurs clés internes (PMO, Change Management Officier, équipe supportclient…).

Votre objectif sera double :

- Appuyer l’équipe projet CSM / ServiceNow durant l’intégralité du lot 3 :

o L’actualisation du cahier des charges métier / RFP
o Le cadrage des besoins métier pendant la phase « design »
o La définition de la stratégie de tests métier, puis leur exécution dans laphase « develop »
o La préparation au déploiement
o L’assistance post-déploiement auprès des utilisateurs finaux

- Appuyer la squad Support Tools dans un ensemble de projets connexes auProgramme USP



Livrables


Les principaux résultats et / ou livrables attendus sont :

- Cahier des charges / RFP    
- Supports de réunions / comités (sous format PPT)
- Comptes rendus de réunions / comités (sous format PPT, mail)




Numéro de référence

17543000002360010

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