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ALTERNANCE - CUSTOMER DELIVERY MANAGER JUNIOR (H/F) posté par Groupe ENGIE

CDI - temps plein
Saint-Ouen

Description de l'offre

ENGIE IT apporte les meilleures solutions IT à l’ensemble des BU du Groupe ENGIE et les aide à relever tous les défis énergétiques d’aujourd’hui et de demain. Avec nous, vous pouvez avoir à la fois l’agilité et la bienveillance d’une PME et la solidité et l’envergure d’un grand groupe, l’expertise et l’engagement, l’audace et l’excellence. Rejoignez ENGIE IT et faites vivre le Digital et l’IT au cœur de la transition énergétique en tant que :

Alternance - Customer Delivery Manager junior (H/F)

Poste basé à Saint-Ouen

Nous recherchons un(e) alternant(e) préparant un Bac+5 écoles d’ingénieur, école de commerce/gestion ou cursus universitaire M1/M2 pour rejoindre la famille de service Digital Workplace, en charge de fournir des solutions informatiques et digitales toujours plus performantes et innovantes pour les utilisateurs du Groupe Engie (poste de travail, téléphonie, solutions collaboratives/O365, Moyens d’impression, Service Desk, Support de proximité…etc).

Digital Workplace opère plus de 60,000 postes de travail pour le groupe ENGIE majoritairement en France, Belgique et Allemagne. Ce périmètre est en pleine expansion avec l’arrivée de nouveaux clients internes en Europe et à l’international (Etats unis, Asie…)

Au sein de Digital Workplace, l’alternant(e) intégrera la ligne de service Customer Delivery Management qui est notamment en charge d’assurer :

• La relation de proximité avec les clients d’ENGIE IT, c’est à dire les différentes DSI et équipes IT des Business Units du groupe ENGIE qui achètent et consomment les services opérés par ENGIE IT

• L’animation en transverse des différents acteurs de Digital Workplace, en particulier les Pilotes de service qui ont en charge de délivrer les services au niveau de qualité optimum.

Mission(s)/Activités principale(s) : L’Alternant(e)prendra un rôle de Customer Delivery Manager (CDM) Junior et pourra également appuyer le responsable de l’équipe sur certaines activités de reporting et d’améliorations continues.

1/ Customer Delivery Management : Gestion de la relation client et interlocuteur opérationnel privilégié pour un périmètre donné

Dans un premier temps, l’alternant(e) appuiera l’un des chargés de relation client de l’équipe. Il pourra ainsi acquérir l’expérience et les connaissances nécessaires pour assurer la relation avec un ou plusieurs clients de manière autonome. Les 2 types d’activités principales sont :

Garantir un delivery de qualité des services

o Accompagner le client au quotidien pour faciliter son expérience dans l’usage de nos solutions (suivi opérationnel)

o Répondre aux sollicitations courantes des clients sur les services et processus (question, difficulté, aide à l’adoption, communication pédagogique…)

o Être le garant de la bonne priorisation des enjeux clients auprès des équipes d’Engie IT (formalisation, suivi, relance, escalade,) 3 sur 4

o Assurer le relais de communication bilatérale entre les équipes et les clients : ascendantes (actualité client) et descendantes (information sur les évolutions/changements à venir,…)

o Être force de proposition et suivre les plans d’action et d’amélioration entre DW et le client via la coconstruction de solutions innovantes (apport de valeur)

• L’animation de la relation client

o Préparer et animer les enquêtes de satisfaction pour un résultat optimal.

o Accompagner le client pour comprendre et valider ses inventaires de consommation et la facturation qui en découle

o Organiser des comités client réguliers

o Préparer les revues budgétaires trimestrielles

o Partager les indicateurs visant à mesurer et optimiser l’expérience digitale de l’utilisateur

o Capitaliser sur la connaissance client

2/ Data et reporting management : gestion du reporting et des inventaires de facturation

L’activité de relation client implique un suivi régulier des données :

- Inventaires permettant la facturation au plus juste des différents services opérés par Digital Workplace

- KPI et SLA permettant de mesurer et piloter la qualité de service rendue

Des outils web sont partagés avec nos clients pour leur mettre à disposition ces informations,

• L’alternant(e) sera amené à prendre en charge différentes activités autour de ces outils et les datas publiées : réaliser des reporting, contrôler la qualité des données, suivre et faire avancer les demandes d’évolutions…etc.

Conditions requises

Compétences techniques requises :

• Connaissance basique des systèmes et métiers de l’IT préférable

• Bonne maîtrise de l'anglais (écrit et oral) nécessaire

• Aisance avec les outils Microsoft O365 et pack office, en particulier Excel.

• Sensibilité à l’approche UX (expérience utilisateur) Appétence pour la manipulation des données et si possible maitrise d’outils de BI tels que Power BI

• Aisance relationnelle et sens du service avec une forte orientation client Rigueur, autonomie et bonne capacité d’organisation

• Esprit de synthèse, qualité de communiquant et pédagogie

• Proactivité et recherche d’amélioration continue

Additional Information
  • Posting Date: Jul 8, 2021

Numéro de référence

189141

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