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AGENT DE CENTRE D'APPELS EXPERT CLIENTS – SERVICE DESK posté par TECHLINE IT

CDI - temps plein
Arras
N/A
11 Candidatures

Description de l'offre

TECHLINE IT EST UNE ENTREPRISE DE SERVICES DU NUMÉRIQUE QUI ÉVOLUE AVEC DE GRANDS CLIENTS DU SECTEUR PRIVE.
DANS CE CADRE, NOUS RECHERCHONS UN/UNE

AGENT DE CENTRE D'APPELS EXPERT CLIENTS – SERVICE DESK (CDI, basé à ARRAS)

TACHES              

S'assure que les utilisateurs finaux ont accès à des solutions de haute qualité via leur centre de services informatiques. 

PRINCIPALES RESPONSABILITES              

•             Résolution des problèmes : Est en contact direct avec les utilisateurs finaux lorsque le représentant du service client ne peut résoudre l'appel. Ecoute, dépanne et transmet et/ou se fait aider si nécessaire pour résoudre le problème. Coopère avec les contrôleurs du service du compte pour fournir une entrée technique dans le processus de résolution des incidents et problèmes.

•             Atteinte du niveau de service : Transmet les problèmes si nécessaire pour fournir le niveau de service requis et répondre aux attentes du client/du SLA voire les surpasser.

•             Solutions aux Demandes du client : Travaille avec l'équipe pour parvenir à des solutions de haute qualité aux demandes techniques relatives aux différents produits/systèmes spécifiques au client.

•             Maîtrise des outils : Dispense une formation interne à l'ensemble des outils  à l'équipe de première assistance et prend en charge les demandes relatives aux systèmes spécifiques du client ou du centre de services.

•             Connaissance du client : Développe une connaissance de l'environnement du client et des exigences de distribution du service pour permettre la livraison du service.

•             Conformité : Suit les processus/systèmes établis. Documente les actions prises pour résoudre les demandes.

•             Mentorat de l'équipe : Sert de modèle et agit comme un joueur de l'équipe qui est considéré par ses collègues comme étant un membre efficace et utile de l'équipe, démontrant un leadership et une initiative personnels.  Forme les autres membres de l'équipe aux aspects techniques de la connaissance du compte.

•             Amélioration permanente : Guide et coordonne les initiatives de l'équipe pour constamment améliorer le service fourni aux clients tout comme les processus/systèmes établis.

•             Développement professionnel : Assume la responsabilité d'apprendre les produits / systèmes actuels pour construire sa propre connaissance technique pour supporter les exigences métiers.

INDICATEURS CLES DE PERFORMANCE

•             Taux de résolution d'incident à la première intervention de l'équipe

•             Retour des clients, collègues et du responsable de l'équipe.

•             Exécution du SLA pour la résolution des incidents majeurs

•             Preuve du partage et de la réutilisation des connaissances

•             Correcte gestion des processus suivis pour fournir le service

•             Preuve de contribution aux améliorations du service

•             Description des compétences actualisée avec les produits / systèmes




Conditions requises

Périmètre et responsabilités

  • Définition avec le manager des objectifs de l'équipe,
  • Planification et organisation du travail de l’équipe,
  • Suivi des reporting de l’activité et suivi des SLA,
  • Vérification de la conformité des procédures,
  • Prise en charge de l’appel client,
  • Qualification administrative et technique de l’appel reçu,
  • Enregistrement dans l’application de gestion (Service Center ou autre),
  • Résolution de l’incident ou activation et suivi de l’escalade vers support de niveau N3/4,
  • Gestion du backlog et fermeture documentée des incidents,
  • Prise en main des systèmes informatique du client,
  • Rédaction, transfert et partage des informations.

Profil   

  • Vous êtes un technicien confirmé avec de fortes connaissances de la tierce maintenance applicative,
  • Vous êtes rigoureux et organisé, votre forte capacité d’écoute et votre relationnel vous permettent d’appréhender rapidement un nouvel environnement,
  • Vous êtes disponible, autonome et aimez partager vos connaissances avec le reste de l’équipe. La qualité de votre communication orale comme écrite est reconnue.

Connaissances techniques Impératives

  • Connaissance sur logiciel de type ERP de gestion commerciale, gestion de stock,
  • OS Linux,  Windows,
  • Langage SQL,
  • Anglais Compétences en Anglais Lu, écrit.

Horaires 

Il s'agit d'horaires de jour, sur une amplitude 8h00-12h00 / 14h00-18h00 (deux shifts : soit 8h-17h30, soit 8h30-18h). La prestation s'effectue du lundi au vendredi.

Merci de nous adresser votre dossier de candidature qui sera traité en toute confidentialité à :

Numéro de référence

n/a

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