La start-up du mois : Wizville "Demander son avis au client, c'est toujours le valoriser"

Wizville - Lesjeudis

Le client est revenu au cœur des stratégies marketing des entreprises. Certaines allant même jusqu'à les inviter à leur Comités de Direction. Des start-up l'ont rapidement compris. C'est le cas de WizVille qui est à l'origine d'une solution de recueil et gestion d'avis clients conçue pour les grandes entreprises et réseaux de points de vente. Ses outils pour évaluer la qualité du service ? Questionnaires SMS, e-mails automatisés, enquêtes sur tablettes tactiles, sites web dédiés... Interview de Timothée de Laitre, co-fondateur et président de WizVille.

Comment décririez-vous Wizville ? Et pourquoi ce nom ?
WizVille est une solution de feedback management - gestion d'avis clients et prospects - multicanale destinée aux grandes entreprises et réseaux de points de vente. Elle permet de piloter en temps réel et en continu la satisfaction tout au long du parcours prospect et client (recherche d'informations, demande de devis, achat en point de vente ou en ligne, utilisation des produits et services, SAV...) puis de valoriser cette satisfaction client en diffusant les avis clients vérifiés en point de vente ou en ligne.
"Wiz" est une abréviation de "Wizard" en anglais, qui signifie magicien. La "Ville", deuxième partie du nom de notre start-up, est, comme notre solution, un environnement organisé qui répond aux besoins de ses habitants (ou utilisateurs) grâce à une multitude de services. Les points de vente, notre cible historique, sont par ailleurs le plus souvent situés en ville. WizVille apporte donc la "magie" du web et du temps-réel pour aider les points de vente et les entreprises d'une manière générale à moderniser leur relation client. 

Votre start-up est-elle née d'un intérêt particulier pour l'écoute du client ou de l'intuition que l'avis client allait devenir déterminant ?
Lorsque nous avons créé WizVille en 2012, très peu de grandes entreprises et de points de vente recueillaient les avis de leurs clients en continu. Pour mesurer la satisfaction et déterminer les mesures à prendre pour améliorer l'expérience client, ils se basaient sur les remontées du personnel, questionnaires papiers et clients mystères. Des systèmes devenus obsolètes face à l'instantanéité du web, nous étions convaincus que l'enjeu d'une relation client réussie résidait plus que jamais dans une écoute continue. Il fallait donc une solution digitale, dématérialisée et automatisée qui permette de recueillir en temps réel l'avis des clients à chaque instant de leur parcours et surtout d'exploiter plus facilement les résultats. Par la suite, nous avons fait le pari de la transparence en proposant aux entreprises de diffuser publiquement leurs avis d'acheteurs vérifiés, via notre tiers de confiance, Trustville.

En quoi les nouvelles technologies ont-elles permis de donner une nouvelle ampleur à l'avis client ? 
Aujourd'hui, avec les programmes de fidélité digitaux, les entreprises ont presque toutes accès aux numéros de téléphone et à l'adresse email de leurs clients. Elles sont donc en mesure de proposer des enquêtes de satisfaction email ou SMS, très courtes, à chaud, juste après l'action ciblée. Grâce au web, les collaborateurs de l'entreprise peuvent consulter les avis de leurs clients en temps réel ce qui change la manière d'aborder la qualité et la satisfaction client en l'intégrant dans les métriques de performance suivies au quotidien. Enfin, l'automatisation de la vérification et diffusion des avis clients en ligne permet à la fois de booster la visibilité des entreprises et de rassurer les prospects qui les lisent.

S'agit-il d'abord de valoriser le client ou de permettre aux entreprises de reprendre le contrôle ?
Demander son avis au client, c'est toujours le valoriser. La solution WizVille a cependant été pensée avant tout pour permettre aux entreprises de suivre plus facilement les avis de leurs clients, de constater en temps réel les pistes d'amélioration et points forts et de recontacter les clients insatisfaits. Les entreprises peuvent donc reprendre le contrôle de la satisfaction client en rendant l'expérience d'achat et de SAV plus agréable pour le client...mais aussi booster leurs performances. Aujourd'hui WizVille propose en plus une valorisation accrue du client grâce à la possibilité de diffuser en ligne les avis recueillis. C'est une forme de respect pour les clients qui prennent le temps de s'exprimer.

Quel sont les gains concrets côté points de vente ? Et côté client ?
Côté entreprise, l'un des premiers bénéfices que nous constatons est l'augmentation rapide de la satisfaction client. Nos clients enregistrent en moyenne une augmentation de leur NPS de + 20% d'une année à l'autre. Cette augmentation de la satisfaction se traduit de plus par une amélioration du taux de conversion, de 2 à 3 points de conversion chez certains de nos clients. Enfin, le service Trustville permet une augmentation sensible de l'e-réputation et de la visibilité des entreprises sur Internet. Les notes de satisfaction client et avis clients recueillis par WizVille sont plus représentatives de la réalité que les avis clients non sollicités publiés sur les plateformes en accès libre, sans contrôle. 80% des avis clients recueillis et diffusés par nos outils sont positifs ! Par ailleurs, les avis clients font partie des 5 éléments principaux pris en compte par Google dans le référencement des entreprises, et plus de 80% des consommateurs recherchent des avis sur les entreprises avant de se décider. 

Quelles technologies innovantes se cachent dans les coulisses de Wizville ?
De nombreuses technologies, pour la plupart développées en interne, ont fait de WizVille l'une des plateformes les plus complètes et flexibles de pilotage de la satisfaction client du marché. Pour répondre aux besoins grandissants des entreprises dans le domaine du feedback management, notre équipe technique, composée d'ingénieurs expérimentés, développe au quotidien de nouvelles fonctionnalités sur la plateforme WizVille. Ruby on Rails est le socle back-end de l'application auquel l'équipe donne vie grâce à bootstrap, material design et reactJS. Nous développons de manière agile (méthode scrum) et dans une logique d'intégration continue.

Etes-vous à la recherche de nouveaux talents ? Quels postes en particulier ?
Aujourd'hui notre start-up est en pleine croissance. Après avoir fortement renforcé nos équipes en 2016 et au premier semestre 2017, nous comptons recruter 7 personnes supplémentaires d'ici la fin de l'année. Nous recherchons des profils divers : aussi bien des développeurs que des responsables de projets clients, responsables produits, responsables web marketing ou encore des profils commerciaux.


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