CONSULTANT CRM

Lors de la création d’un centre d’appels, le consultant CRM (Customer Relationship Management ou GRC en français Gestion Relation Client) est un personnage clé. Il va aider la direction à optimiser sa relation avec les clients et à prendre les bonnes décisions dans les choix des outils informatiques. Son rôle est de définir les spécificités du logiciel de CRM, de veiler à son paramétrage et de coordonner son implantation. Le Logiciel CRM est la colonne vertébrale de tout centre d’appels : il permet aux agents de garder en mémoire tous les historiques d’échanges avec les clients et de gérer les liste d’appels, jours après jour.

Principales missions

  • Définir les besoins des utilisateurs en terme de CRM.
  • Rédiger le cahier des charges décrivant ces besoins.
  • Lancer et mener à bien l’appel d’offres entre les différents fournisseurs.
  • Veiller à la mise en place de nouveaux outils de gestion de la relation client.
  • Piloter les développements des outils de CRM si nécessaire.
  • Former les utilisateurs à l’utilisation des outils de gestion de la relation client.


Formation


Les diplômés d'écoles de commerce ou d'ingénieurs sont habituellement très appréciés des employeurs.

Compétences professionnelles

  • Maîtriser des progiciels dédiés au CRM
  • Bonnes facultés d'analyse
  • Savoir aborder un projet dans sa globalité
  • Solides connaissances dans les domaines du marketing et de la vente


Profil

  • Goût pour les contacts
  • Qualité d'écoute
  • Facultés d'adaptation
  • Sens du service
  • Capacité de décision
  • Grand esprit de synthèse


Salaire

Selon ses années d’expériences, un consultant CRM gagnera entre 24 et 50 K€ brut par an.

Évolution professionnelle

Le parcours classique d’un consultant CRM serait de devenir par la suite manager d’une équipe de consultants, ou de se tourner vers l'expertise.


La parole aux professionnels
Stéphane Calinodio, fondateur de Synolia (entreprise spécialisée dans la relation client)


Au sein de votre entreprise, vous êtes directeur de la division CRM, pouvez nous dire ce qui vous attire dans cette fonction ?

Le changement. Avec chaque nouveau client, on doit se remettre en question. Comme nous ne sommes pas une société spécialisée dans un domaine, nous devons toujours nous adapter à des nouveaux secteurs, besoins et objectifs. Ainsi la routine n’existe pas.

Voyez-vous aussi des inconvénients liés à cet emploi ?

Cela dépend du profil de chacun. Pour s’épanouir en tant que consultant CRM il est nécessaire d’être curieux, ne pas être sédentaire, aimer avoir des responsabilités, et être autonome. Les employés préférant des missions bien définies et encadrées, changent de statut, et deviennent parfois salariés à temps plein pour l’un de leur client. Ainsi ils ont l’occasion de s’impliquer totalement dans le projet qu’ils avaient débuté.

La profession de consultant CRM est-elle un métier d’avenir ?

Tout à fait! C’est vraiment la branche dans laquelle il faut aller en ce moment. Auparavant, les entreprises basaient tous leurs efforts sur le fait d’avoir la plus belle offre possible sans forcement penser à la cible. Or depuis 2 ou 3 ans, grâce aux outils CRM elles semblent comprendre qu’elles peuvent se distinguer par autre chose que par leurs produits seulement.

Concernant les centres d’appels, vous pouvez intervenir à deux niveaux. Quels sont ils ?

Tout d’abord, le consultant CRM intervient en amont, en tant que consultant fonctionnel. Dans ce cas, c’est lui qui propose aux entreprises la mise en place d’un centre d’appel pour répondre aux différents besoins de leurs clients.
Dans un deuxième cas, il est consultant informatique et intervient dans la gestion technique de la relation client (logiciel de prise d’appels, de retours d’appels…)

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