SUPERVISEUR DE HOT-LINE

En informatique, la hot-line est l’assistance technique donnée à un utilisateur pour résoudre un problème logiciel ou matériel. La mission du superviseur de hot-line sera donc de garantir la qualité du service rendu aux clients par son équipe. Les employeurs sont souvent des éditeurs de logiciels, des fournisseurs d’accès à Internet ou encore des fabricants de matériel informatique ou électronique. Le superviseur de hot-line est régulièrement en contact avec les autres départements pour remonter toute question pertinente d’un appel client ou encore pour analyser les statistiques. Ses compétences techniques doivent être combinées à des capacités de management d’autant plus importantes que le taux de rotation d’un téléopérateur est très important.

Principales missions

  • Animer et former une équipe de téléopérateurs (établir les plannings, les aider dans la résolution de problèmes)
  • Définir et mettre en place des procédures de contrôle et de suivi du service rendu
  • Concevoir des outils de reporting
  • Analyser et transmettre les statistiques à la hiérarchie et aux clients

Formation

  • Bac +2 : BTS ou IUT en informatique



Compétences professionnelles

  • Maîtriser les outils informatiques
  • Connaître l’offre globale de son entreprise
  • Pouvoir s’exprimer facilement en anglais

Profil

  • Sens du service
  • Fort esprit d’équipe
  • Capacités d’organisation
  • Excellent relationnel


Salaire

Le salaire d’un superviseur de hot-line oscille entre 18 k€ et 28 k€.

 

Évolution professionnelle

Le superviseur de hot-line, après quelques années d’expérience, peut passer responsable d’un centre d’appels ou bien s’orienter vers la formation en devenant formateur de hot-liners.

La parole aux professionnels :
Christophe Sedano, superviseur de hot-line chez Infosys


Quelles principales qualités faut-il posséder pour être un bon superviseur de hot-line ?


Il faut être très ouvert, et définitivement aimer les gens. Il est important d’avoir envie d’aider le client. Quand la situation est très délicate, il faut lui annoncer clairement que le maximum sera fait pour résoudre son problème, que l’on est conscient du désagrément causé… En parallèle, il ne faut surtout pas être le réceptacle du stress du client ni le transmettre en interne. Il faut donc également savoir relativiser la requête du client et faire descendre la pression pour le plus grand bien de tous.


En quoi consiste le travail d’un superviseur de hot-line ?

Le premier volet concerne les hommes : il faut organiser les équipes, les plannings, gérer les problèmes relationnels dus au stress subi par les hot-liners au quotidien. Un deuxième volet est lié aux statistiques. On passe beaucoup de temps à concevoir des tableaux statistiques, à les améliorer, à interpréter les résultats et à les exposer en réunion aux équipes concernées.


Que recherchiez-vous avant tout dans le poste de superviseur de hot-line ?

Pour moi, il était important de toujours rester en contact avec l’utilisateur. Ce poste me permet donc d’être plus proche du client que ne l’est l’informaticien, par exemple.
Le contact avec l’utilisateur est primordial et celui avec les différents départements est tout aussi nécessaire.


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