Le technicien help desk (bureau d’assistance), encore appelé technicien de maintenance, a pour mission de régler les problèmes liés au système d’information des employés, et non des clients. Il peut être salarié d’une entreprise utilisatrice, d’un constructeur ou encore travailler en infogérance dans une société de services en ingénierie informatique (SSII). Il intervient principalement sur le hardware (matériel), mais peut aussi s’intéresser aux logiciels, appelés software. Débutant, il commence par travailler sur la bureautique, la messagerie, les réseaux pour ensuite évoluer sur les applicatifs métiers de l’entreprise. Ses compétences techniques doivent être combinées à des aptitudes humaines telles que le calme, la patience afin de composer avec l’énervement souvent palpable chez l’utilisateur malheureux.
Principales missions
Régler les problèmes rencontrés par les utilisateurs
Diagnostiquer une panne
Effectuer le dépannage
Commander et changer les pièces défectueuses
Dans certains cas, le technicien help desk aura une mission qui dépassera celle de la maintenance et de l’assistance technique :
Installer du nouveau matériel (intégrer et gérer un réseau)
Former les utilisateurs
Surveiller les virus pour les éliminer ou limiter leur propagation
Formation
Bac +2 : BTS ou DUT en électronique, informatique ou maintenance industrielle
Compétences professionnelles
Connaissances techniques en informatique
Maîtrise des produits et applicatifs du client
Profil
Sens de l’écoute, calme
Qualités relationnelles
Efficace
Organisé
Capacités à s’autoformer
Salaire
Le salaire moyen d’un technicien help desk est de 25 k€. Il varie entre 20 et 35 k€, selon l’expérience et la zone géographique (écart de 3 % entre la région parisienne et la province).
Évolution professionnelle
Le technicien help desk peut évoluer vers un poste de responsable informatique. Il peut également devenir responsable du service après-vente d’un magasin informatique.
La parole aux professionnels Hakim Amzaoui, ancien technicien help desk, en recherche d'emploi
Quel a été votre parcours ?
Je suis un autodidacte. Cela fait plus de 16 ans que j’apprends par moi-même l’informatique, que je découvre les nouveaux produits, les nouvelles technologies, les nouvelles fonctionnalités.
En quoi consistait votre métier de technicien help desk ?
Là où je l’exerçais, le métier était très polyvalent. J’étais en contact avec une clientèle de particuliers ou de professionnels et je devais réparer les problèmes par téléphone. J’intervenais sur tous les périphériques, de l’imprimante aux appareils numériques. Dès qu’un nouveau produit sortait, on suivait une formation pour connaître parfaitement son fonctionnement. Par contre, quand il s’agissait non pas d’une nouveauté, mais d’une évolution sur un produit, il fallait s’autoformer.
Quels conseils donneriez-vous à un jeune qui souhaite devenir technicien help-desk ?
Il est très important d’être passionné par l’informatique, par les nouvelles technologies. Il faut vraiment être très curieux et sans cesse vouloir apprendre, se dépasser. Il ne faut pas se contenter de réparer, mais aller au-delà en essayant de comprendre pourquoi. Je passe beaucoup de temps sur Internet pour me documenter. Unix, par exemple, propose une base de données sur Internet, accessible dès l’installation, qui permet d’avoir en ligne tous les problèmes auxquels on peut être confronté, et propose les solutions évidemment.
