Lors de la création d’un centre d’appels, le consultant CRM (Customer Relationship Management ou GRC en français Gestion Relation Client) est un personnage clé. Il va aider la direction à optimiser sa relation avec les clients et à prendre les bonnes décisions dans les choix des outils informatiques. Son rôle est de définir les spécificités du logiciel de CRM, de veiler à son paramétrage et de coordonner son implantation. Le Logiciel CRM est la colonne vertébrale de tout centre d’appels : il permet aux agents de garder en mémoire tous les historiques d’échanges avec les clients et de gérer les liste d’appels, jours après jour.
Principales missions
Définir les besoins des utilisateurs en terme de CRM.
Rédiger le cahier des charges décrivant ces besoins.
Lancer et mener à bien l’appel d’offres entre les différents fournisseurs.
Veiller à la mise en place de nouveaux outils de gestion de la relation client.
Piloter les développements des outils de CRM si nécessaire.
Former les utilisateurs à l’utilisation des outils de gestion de la relation client.
Formation
Les diplômés d'écoles de commerce ou d'ingénieurs sont habituellement très appréciés des employeurs.
Compétences professionnelles
Maîtriser des progiciels dédiés au CRM
Bonnes facultés d'analyse
Savoir aborder un projet dans sa globalité
Solides connaissances dans les domaines du marketing et de la vente
Profil
Goût pour les contacts
Qualité d'écoute
Facultés d'adaptation
Sens du service
Capacité de décision
Grand esprit de synthèse
Salaire
Selon ses années d’expériences, un consultant CRM gagnera entre 24 et 50 K€ brut par an.
Évolution professionnelle
Le parcours classique d’un consultant CRM serait de devenir par la suite manager d’une équipe de consultants, ou de se tourner vers l'expertise.
La parole aux professionnels Stéphane Calinodio, fondateur de Synolia (entreprise spécialisée dans la relation client)
Au sein de votre entreprise, vous êtes directeur de la division CRM, pouvez nous dire ce qui vous attire dans cette fonction ?
Le changement. Avec chaque nouveau client, on doit se remettre en question. Comme nous ne sommes pas une société spécialisée dans un domaine, nous devons toujours nous adapter à des nouveaux secteurs, besoins et objectifs. Ainsi la routine n’existe pas.
Voyez-vous aussi des inconvénients liés à cet emploi ?
Cela dépend du profil de chacun. Pour s’épanouir en tant que consultant CRM il est nécessaire d’être curieux, ne pas être sédentaire, aimer avoir des responsabilités, et être autonome. Les employés préférant des missions bien définies et encadrées, changent de statut, et deviennent parfois salariés à temps plein pour l’un de leur client. Ainsi ils ont l’occasion de s’impliquer totalement dans le projet qu’ils avaient débuté.
La profession de consultant CRM est-elle un métier d’avenir ?
Tout à fait! C’est vraiment la branche dans laquelle il faut aller en ce moment. Auparavant, les entreprises basaient tous leurs efforts sur le fait d’avoir la plus belle offre possible sans forcement penser à la cible. Or depuis 2 ou 3 ans, grâce aux outils CRM elles semblent comprendre qu’elles peuvent se distinguer par autre chose que par leurs produits seulement.
Concernant les centres d’appels, vous pouvez intervenir à deux niveaux. Quels sont ils ?
Tout d’abord, le consultant CRM intervient en amont, en tant que consultant fonctionnel. Dans ce cas, c’est lui qui propose aux entreprises la mise en place d’un centre d’appel pour répondre aux différents besoins de leurs clients. Dans un deuxième cas, il est consultant informatique et intervient dans la gestion technique de la relation client (logiciel de prise d’appels, de retours d’appels…)
Atos Origin et Sagem Sécurité remportent le marché des Passeports Biométriques
Atos Origin, l’un des principaux acteurs internationaux dans les services informatiques, et Sagem Sécurité (Groupe SAFRAN), leader mondial en solutions d’identité, annoncent avoir été sélectionnés par l’Agence Nationale des Titres Sécurisés (ANTS) à l’issue d’un appel d’offres international, pour assurer la mise en oeuvre et le déploiement du système des passeports biométriques sur l’ensemble du territoire français. Ce nouveau passeport découle d’une directive européenne. Il permettra de renforcer la fiabilité et la sécurité du document pour le citoyen, et de lutter plus efficacement contre la fraude. Ce premier titre sécurisé s’inscrit dans la politique de modernisation de l’Etat et des programmes de sécurisation de l’identité des citoyens dont l’ANTS est le fer de lance.
