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Responsable De Prestations Externalisées (H/F)

Oscaro.Com Gennevilliers 07 novembre 2016

SI OUTILS SUPPORT CRM

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Informations sur le poste

  • Type de contrat
    CDI - temps plein
  • Expérience
    > 5 ans

Description

  • Entreprise :

    Oscaro.com, pure player, est leader mondial et précurseur de la vente en ligne de pièces détachées automobiles neuves et d’origine. Oscaro.com a révolutionné son marché par ses services novateurs, avec notamment sa gamme large et complète de produits, la qualité du service rendu, ainsi que la performance de son modèle économique et logistique. Oscaro.com emploie aujourd'hui près de 600 collaborateurs.

    L'expérience, la complémentarité et l'enthousiasme de son équipe font beaucoup dans son succès.

  • Poste et missions :

 Dans le cadre du développement de ses centres d'appels, Oscaro.com recherche un responsable prestations externalisées.

Le Responsable de prestations externalisées a pour mission de piloter l’activité et de garantir l’excellence opérationnelle attendue des prestataires en collaboration étroite avec les responsables de plateaux.

Il anime, motive les équipes et pilote le budget dans une approche de performance, de productivité et d’amélioration de la satisfaction des clients.

A ce titre, ses missions principales sont les suivantes :

1. Proposer une politique d’externalisation d’activité

  • Etablir le cahier des charges des prestations, lancer et gérer les appels d’offres
  • Vérifier l’adéquation entre les objectifs stratégiques de la relation clients, le cahier des charges, le contrat et les conventions de services

2. Analyser les contraintes de production et gérer la production

  • Étudier, anticiper et planifier les plans de charge en lien avec les contraintes (saisonnalité, activités internes et externalisées, dysfonctionnements majeurs…)
  • S’assurer du respect des règles en vigueur dans le pays dont dépend l’activité prestée (droit du travail, …)
  • Analyser au quotidien les indicateurs de suivi de la production
  • Piloter et répartir la charge d’activité entre les différents prestataires
  • Animer et coordonner les prestataires en lien avec l’interne
  • Elaborer, piloter et optimiser le budget défini en lien avec le responsable opérationnel

3. Garantir et développer l’excellence opérationnelle des activités confiées aux prestataires

  • Etre garant du respect des processus (discours, outils) des prestataires
  • Partager les bonnes pratiques en interne
  • Concevoir ou actualiser les processus – discours ou outils

4. Maintenir et développer des compétences

  • Veiller au développement des compétences des prestataires et mener des actions d’accompagnement si nécessaire (tutorat, formation, …)
  • Participer à la définition du plan de formation et des besoins des prestataires en lien avec les équipes support

Conditions requises

  • Profil :

Vous vous appuyez sur une expérience minimum de 3 ans sur la gestion de prestataires externes en centre de contacts, et notamment de la gestion de projets.

Orienté(e) client et amélioration continue, vous alliez une grande capacité d’analyse et de synthèse, avec rigueur, sens de l'organisation, sens du résultat, réactivité, maîtrise des logiciels de gestion de production en centre de contacts (SVI / WFM / CRM) ainsi que des logiciels bureautique (Excel, Powerpoint). 

Parler couramment anglais est un pré-requis. Un niveau opérationnel dans une autre langue serait un plus.


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